2012年人力資源考試經(jīng)典案例探析

　　剛剛過(guò)去的8月底，亞馬遜全球海外市場(chǎng)副總裁帶隊(duì)的代表團(tuán)，在北京和王漢華他們討論明年的計(jì)劃，“每次座談，依然是這些事情，就是選品、價(jià)格、服務(wù)”。

　　說(shuō)到底，用戶(hù)體驗(yàn)是非常虛渺但又潛移默化的東西，魔鬼在于細(xì)節(jié)。

　　這些細(xì)節(jié)，包括你能提供的價(jià)格優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品豐富度、送貨速度、產(chǎn)品和包裝質(zhì)量，甚至頁(yè)面的某個(gè)圖片展示方式、字體設(shè)置等等。

　　在價(jià)格方面，移植亞馬遜的“比價(jià)系統(tǒng)”后，郭朝暉他們會(huì)利用爬蟲(chóng)，每幾分鐘自動(dòng)檢查設(shè)定網(wǎng)站的相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格，然后系統(tǒng)會(huì)以小于或等于的標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)調(diào)整卓越的產(chǎn)品價(jià)格，發(fā)通知告知相關(guān)負(fù)責(zé)人——這當(dāng)然很像“價(jià)格戰(zhàn)”，不過(guò)在他們看來(lái)，這首先是完善用戶(hù)體驗(yàn)的第一步。

　　送貨速度的背后，則需要供應(yīng)鏈管理效率的提升，以及平行倉(cāng)庫(kù)的設(shè)立等。

　　再譬如，稍貴重貨物都采用紙箱和氣囊，一般都有3—5層的塑料紙、保護(hù)膜等包裝。這在成本上有所增加，但在用戶(hù)滿(mǎn)意度、退貨率等方面反而是有所收獲的。

　　還有一個(gè)細(xì)節(jié)是，在收購(gòu)不久后，卓越取消了產(chǎn)品目錄的投遞，一方面因?yàn)橛∷⒊杀静坏�，另一方面也是因�(yàn)椤熬W(wǎng)站上的產(chǎn)品價(jià)格變化快，往往和目錄不一致”，影響了用戶(hù)體驗(yàn)。

　　郭朝暉原來(lái)所在的公司，進(jìn)門(mén)便是“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”，用毛主席的字體，只是把人民換成了客戶(hù)，“但之前是重視，在這里則是偏執(zhí)，像上了癮一樣，什么事都要從這個(gè)角度去想去做�！�

　　“過(guò)度”體驗(yàn)帶來(lái)的，自然是過(guò)高的成本，以及稀薄的利潤(rùn)空間。

　　譬如價(jià)格的下降，如果做不到壓低進(jìn)價(jià)，往往就是所謂的“戰(zhàn)略性虧損”。

　　而另一方面，產(chǎn)品類(lèi)的迅速擴(kuò)充，意味著對(duì)后臺(tái)的壓力。2007年、2008年新建或擴(kuò)充的北京、江蘇、廣州倉(cāng)庫(kù)，總面積8萬(wàn)平米。北京4萬(wàn)平米的嶄新庫(kù)房，完全是按照亞馬遜的要求設(shè)計(jì)修建，包括里面的一切設(shè)備和系統(tǒng)，可以堪稱(chēng)“豪華”，有自動(dòng)流水線(xiàn)等。高層的貨架，目前的利用率還不高，據(jù)稱(chēng)是為未來(lái)三年的擴(kuò)張而留，這當(dāng)然也意味著不少的資金沉淀。

　　上述的總投資數(shù)，并不被公開(kāi)。但在2008年亞馬遜財(cái)報(bào)中，貝索斯在致股東信里說(shuō)道：“我們正在勁頭十足(heartily)投資于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(云計(jì)算等服務(wù))、為第三方賣(mài)家提供的工具、數(shù)字媒體(Kindle)和中國(guó)�！薄拔覀�?cè)谧鞒鲞@些投資的同時(shí)，深信它們將為亞馬遜帶來(lái)極為重要的規(guī)模效應(yīng)，并有助于提高我們的投資回報(bào)率�！鼻叭�者是目前亞馬遜的“王牌服務(wù)和產(chǎn)品”，中國(guó)獨(dú)列其中。

　　在不吝嗇作出大筆投資的同時(shí)，貝索斯堅(jiān)信：這世界上有兩種盈利模式，一種是靠漲價(jià)，一種是靠降價(jià)。亞馬遜是第二種，永遠(yuǎn)選擇降價(jià)和低價(jià)。但是價(jià)格每年都在降，利潤(rùn)從何而來(lái)?貝索斯的答案聽(tīng)起來(lái)像在重復(fù)沃爾瑪創(chuàng)始人山姆。沃爾瑪?shù)捏鹧裕骸扒趦�節(jié)約”，然后獲取合理的利潤(rùn)。