3.監(jiān)測和報告

　　聲譽風(fēng)險管理部門處在聲譽風(fēng)險管理的第一線，應(yīng)當(dāng)隨時了解各類利益持有者所關(guān)注的問題，并且正確預(yù)測他們對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)、政策或運營調(diào)整可能產(chǎn)生的反應(yīng)。同時，聲譽風(fēng)險管理部門應(yīng)當(dāng)仔細(xì)分析和監(jiān)測所收到的意見/評論，通過有效的報告和反應(yīng)系統(tǒng)，及時將利益持有者對商業(yè)銀行積極和消極的評價或行動、所有的溝通記錄和結(jié)果，以及商業(yè)銀行所應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)對措施，經(jīng)過提煉和整理后，及時匯報給董事會和高級管理層，由最高管理層制訂最終的聲譽風(fēng)險應(yīng)對方案。

　　聲譽風(fēng)險管理應(yīng)當(dāng)成為業(yè)務(wù)單位日常工作的重要部分。雖然很多商業(yè)銀行已經(jīng)將聲譽風(fēng)險管理政策融入業(yè)務(wù)領(lǐng)域和相關(guān)金融產(chǎn)品中，但商業(yè)銀行仍然需要通過定期的內(nèi)部審計和現(xiàn)場檢查，保證聲譽風(fēng)險管理政策的執(zhí)行效果。

　　(三)采取適當(dāng)?shù)穆曌u風(fēng)險管理辦法

　　截至目前，國內(nèi)外金融機構(gòu)尚未開發(fā)出有效的聲譽風(fēng)險管理量化技術(shù)，但普遍認(rèn)為聲譽風(fēng)險管理的最佳實踐操作是：

　　(1)推行全面風(fēng)險管理理念，改善公司治理，并預(yù)先做好防范危機的準(zhǔn)備;

　　(2)確保各類風(fēng)險被正確識別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。

　　聲譽風(fēng)險管理的具體做法有：

　　■強化聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)

　　■確保實現(xiàn)承諾

　　■確保及時處理投訴和批評

　　■盡可能維護(hù)大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致

　　■增強對客戶/公眾的透明度

　　■將商業(yè)銀行的企業(yè)社會責(zé)任和經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，是創(chuàng)造公共透明度、維護(hù)商業(yè)銀行聲譽的另一個重要層面。

　　■保持和媒體的良好接觸

　　■制定危機管理規(guī)劃

　　三、聲譽危機管理規(guī)劃

　　聲譽危機管理應(yīng)當(dāng)建立在良好的道德規(guī)范和公共利益基礎(chǔ)上，而且如果能夠在監(jiān)管部門采取行動之前妥善處理，將取得更好的效果。

　　聲譽危機管理的主要內(nèi)容：

　　■預(yù)先制定戰(zhàn)略性的危機管理規(guī)劃;

　　■提高解決日常解決問題的能力;

　　■危機現(xiàn)場處理;

　　■提高發(fā)言人的溝通技能;

　　■危機處理過程中的持續(xù)溝通;

　　■管理危機過程中的信息交流;

　　■模擬訓(xùn)練和演習(xí)

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