11.程序文件中可能不會涉及到的內(nèi)容是()

　　A.該程序涉及哪些過程和活動

　　B.純技術(shù)性的工藝細節(jié)

　　C.控制時需要什么資源、設(shè)備

　　D.如何對這些過程和活動進行控制和記錄

　　12.對于已過時的質(zhì)量記錄的處理方法通常為()

　　A.及時收回、存檔

　　B.及時收回、銷毀

　　C.不必回收，丟棄

　　D.繼續(xù)保留，不必處理

　　13.內(nèi)部質(zhì)量審核使用的標準是()

　　A.ISO19001：2000

　　B.ISO19004：2000

　　C.ISO9000：2001

　　D.ISO19011：2001

　　14.導入ISO9000族標準的物業(yè)管理公司的服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)的原則是()

　　A.注重溝通

　　B.預(yù)防為主

　　C.以顧客為關(guān)注焦點

　　D.持續(xù)改進

　　15.ISO9000族標準要求的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)第二層次為()

　　A.質(zhì)量體系程序文件

　　B.作業(yè)指導書

　　C.質(zhì)量手冊

　　D.質(zhì)量方針

　　二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

　　在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

　　1.根據(jù)標準的使用范圍，我國標準可以分為()

　　A.行業(yè)標準

　　B.地方標準

　　C.全國標準

　　D.國家標準

　　E.企業(yè)標準

　　2.物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO9000族標準應(yīng)具備的先決條件是()

　　A.提高企業(yè)知名度，取得顧客的信任

　　B.把質(zhì)量任務(wù)明確分配給全體人員

　　C.企業(yè)最高領(lǐng)導層的決心和決策

　　D.審定組織機構(gòu)，并要保證其階段性的穩(wěn)定

　　E.不斷總結(jié)提高

　　3.以下各項屬于服務(wù)業(yè)質(zhì)量計量中定量要求的是()

　　A.服務(wù)員人數(shù)

　　B.服務(wù)材料的數(shù)量

　　C.等待服務(wù)的時間

　　D.服務(wù)時間的長短

　　E.服務(wù)設(shè)施設(shè)備的數(shù)量

　　4.優(yōu)秀領(lǐng)導者在引導被領(lǐng)導者的態(tài)度時應(yīng)該做到()

　　A.堅持嚴格管理

　　B.在組織內(nèi)營造“家”的感覺

　　C.創(chuàng)造平等和諧的氣氛

　　D.促進組織內(nèi)員工不斷發(fā)展

　　E.對員工錯誤進行懲罰

　　5.質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括()

　　A.質(zhì)量手冊

　　B.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

　　C.標準所要求的形成文件的程序

　　D.標準所要求的質(zhì)量記錄

　　E.組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件