(二)多項(xiàng)選擇題 1.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)產(chǎn)生的原因有( )。
A.缺乏系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)
B.企業(yè)未能合理平衡供求
C.缺乏顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D.顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?
E.中間商提供的服務(wù)與所設(shè)計(jì)的服務(wù)不一致
答案:BDE
解析:未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)產(chǎn)生的原因有:企業(yè)未能合理平衡供求、顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧⒅虚g商提供的服務(wù)與所設(shè)計(jì)的服務(wù)不一致。
2.純粹出于排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的,電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)試圖通過簽訂協(xié)議,使得客戶不可能選擇其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商或業(yè)務(wù)提供商的做法( )。
A.被稱之為鎖定客戶
B.被稱之為捆綁銷售
C.被稱之為搭售
D.在許多國(guó)家被認(rèn)定是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為
E.通常會(huì)列入政府管制的重點(diǎn)核查范圍
答案:ADE
3.下面屬于電信資源管制的內(nèi)容的有( )。
A.號(hào)碼
B.頻率
C.電話機(jī)
D.手機(jī)
E.傳呼機(jī)
答案:AB
4.通信市場(chǎng)主體包括( )。
A.通信企業(yè)
B.消費(fèi)者
C.政府管制機(jī)構(gòu)
D.民間機(jī)構(gòu)
E.物價(jià)局
答案:ABC
解析:通信市場(chǎng)主體主要包括市場(chǎng)供給主體、市場(chǎng)需求主體、市場(chǎng)管理者等三個(gè)方面的內(nèi)容:通信市場(chǎng)供給主體是指在通信市場(chǎng)上提供通信產(chǎn)品和服務(wù)的各類通信企業(yè);通信市場(chǎng)的需求主體指消費(fèi)各類通信產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者;市場(chǎng)的管理者是指凌駕于市場(chǎng)之上的行政干預(yù)力量,各國(guó)的政府部門則是擁有這一力量和執(zhí)行市場(chǎng)管理的主體。
5.對(duì)通信的服務(wù)貿(mào)易性的理解正確的是( )。
A.服務(wù)即為無形的商品
B.隨服務(wù)貿(mào)易便形成了產(chǎn)品的所有權(quán)問題
C.服務(wù)貿(mào)易是能夠保留的
D.服務(wù)貿(mào)易的交易是不可逆轉(zhuǎn)的
E.通信業(yè)提供的服務(wù)是完整和不可分割的
答案:ADE
解析:正是由于通信業(yè)具有服務(wù)貿(mào)易性,其提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù),因而具有不同有形所具有的性質(zhì),具體表現(xiàn)以下三個(gè)方面:(1)通信產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)對(duì)象,即通信服務(wù)的無形的;(2)通信產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)成果,這表現(xiàn)為通信服務(wù)的完整性和不可分割性;(3)生產(chǎn)與消費(fèi)過程不可分割,即為通信服務(wù)的不可逆性。
6.服務(wù)企業(yè)整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的重點(diǎn)應(yīng)從( )等方面入手。
A.企業(yè)各職能部門有效溝通
B.企業(yè)員工與管理層有效溝通
C.不同渠道的溝通信息要保持一致
D.正確管理顧客
E.建立良好的激勵(lì)機(jī)制
答案:ABC
解析:整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的重點(diǎn)體現(xiàn)在3個(gè)方面:①創(chuàng)造有效的水平溝通;②創(chuàng)造有效的垂直溝通;③加強(qiáng)信息的整合。