�、劭蛻舴治龅闹饕獌�(nèi)容。

　　▲投資風險收益特征分析是重點。

　　▲根據(jù)對待風險的不同態(tài)度，可以把客戶的風險偏好分為風險偏好型、風險厭惡型、風險中性型。

　　▲根據(jù)客戶的風險偏好，結合客戶的資產(chǎn)狀況，可將客戶類型分為保守型、穩(wěn)健型和積極型。

　　5.客戶促成。

　　▲客戶促成是客戶招攬的最后一個環(huán)節(jié)。

　　▲在經(jīng)紀業(yè)務營銷中，客戶促成的表現(xiàn)形式是：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經(jīng)紀商并接受證券公司的服務。

　　(二)客戶服務

　　1.客戶服務的主要內(nèi)容。比照一般產(chǎn)品的層次，證券公司經(jīng)紀業(yè)務的服務也可以分為核心服務、有形服務和附加服務3個主要層次。

　　(1)核心服務。證券公司在開展經(jīng)紀業(yè)務時，為客戶所提供的核心服務是證券交易通道服務，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。目前的證券交易通道包括證券營業(yè)網(wǎng)點柜臺服務、網(wǎng)上交易通道和電話委托自助式交易通道服務等。

　　(2)有形服務。就證券公司經(jīng)紀業(yè)務服務而言，有形服務主要表現(xiàn)為公司的證券交易設備、設施和公司營業(yè)網(wǎng)點的選址、環(huán)境布置、網(wǎng)絡、電話等自助式委托終端的便利性和快捷性等方面。

　　(3)附加服務。對于證券經(jīng)紀業(yè)務而言，其附加服務主要包括證券投資咨詢服務、理財顧問服務等。

　�、僮C券投資咨詢服務。

　�、诶碡旑檰柗�務。

　　理財顧問服務具有顧問性、專業(yè)性、綜合性和長期性的特點。

　　在境外成熟的資本市場，大部分證券公司的客戶服務是有償提供的，客戶查看行情、咨詢信息、接受專業(yè)理財建議等，都須向證券公司繳納一定的費用。

　　2.證券經(jīng)紀業(yè)務營銷人員的服務。從營銷包括的主要環(huán)節(jié)來分，營銷人員的客戶服務可以分為售前服務、售中服務和售后服務。

　　3.證券公司客戶服務的方式。

　　(1)電話服務中心。

　　(2)郵寄服務。

　　(3)自動傳真、電子信箱與手機短信服務。

　　前兩個適用于傳遞行文較長的信息資料，而手機短信最重要的功能則在于發(fā)送字節(jié)較短的信息，包括證券行情和其他動態(tài)新聞。

　　(4)“一對一”專人服務。

　　專人服務是為投資額較大的個人投資者和機構投資者提供的最具個性化的服務。

　　(5)互聯(lián)網(wǎng)的應用。

　　(6)媒體和宣傳手冊的應用。

　　(7)講座、推介會和座談會。

　　4.客戶投訴管理。

　　(1)客戶投訴的目的和原因。

　　(2)客戶投訴的分類。

　�、儆行�投訴。指由于證券公司及其營銷人員的原因，導致客戶利益受損或客戶對證券公司產(chǎn)品及服務不滿而引起的客戶投訴，證券公司或證券公司營銷人員負有一定的責任。

　�、跓o效投訴。指由于客戶自身原因導致客戶利益受損或客戶對證券公司產(chǎn)品及服務的誤解而投訴，證券公司或證券公司營銷人員沒有任何責任。

　　證券公司或證券公司營銷人員必須對有效投資負責，并按照相關法律法規(guī)承擔相應的責任。對于無效投訴，證券公司和證券公司營銷人員也必須對客戶解釋，加強客戶的風險教育。

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