2013年高級(jí)人力資源管理師考試重點(diǎn)：第五章第2節(jié)

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　　第二節(jié) 績(jī)效管理的實(shí)施

　　績(jī)效管理是一系列以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)過(guò)程，它包括四個(gè)環(huán)節(jié)：目標(biāo)設(shè)計(jì)(結(jié)果目標(biāo)、行為目標(biāo))、過(guò)程指導(dǎo)(激勵(lì)、輔導(dǎo)、反饋)、考評(píng)反饋(結(jié)果考評(píng)、行為評(píng)價(jià)、績(jī)效面談)、激勵(lì)發(fā)展(薪酬調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展)。

　　一、目標(biāo)設(shè)計(jì)

　　1、企業(yè)績(jī)效管理目標(biāo)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

　　1)設(shè)計(jì)原則：與組織發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng);形成整合的系統(tǒng);體現(xiàn)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)。

　　2)目標(biāo)系統(tǒng)的構(gòu)成：企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、崗位業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)。

　　3)設(shè)計(jì)方法：

　　平衡計(jì)分卡：從財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度考評(píng)組織的績(jī)效。

　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(Key Performance Indication KPI)：通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析。衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解成可量化的、可操作的標(biāo)準(zhǔn)體系的工具。

　　2、結(jié)果的目標(biāo)設(shè)計(jì)

　　結(jié)果目標(biāo)：?jiǎn)T工在特定的環(huán)境下必須達(dá)到的階段性結(jié)果。

　　基于結(jié)果的目標(biāo)設(shè)計(jì)原則：

　　1)自上而下，達(dá)成一致(員工參與和達(dá)成一致是目標(biāo)設(shè)計(jì)成敗的關(guān)鍵); 2)工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo);

　　3)及時(shí)反饋;4)SMART原則(好的目標(biāo)有三個(gè)特征：目標(biāo)是具體的;目標(biāo)應(yīng)有可測(cè)量的結(jié)果;個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)保持一致。SMART原則：S-Special,工作目標(biāo)應(yīng)該是準(zhǔn)確界定的;M-Measureable,工作目標(biāo)應(yīng)該是可測(cè)量和評(píng)價(jià)的;A-Agreed,工作目標(biāo)應(yīng)該是雙方認(rèn)可的;R-Realitic,工作目標(biāo)應(yīng)該是可達(dá)到且可觀察的;T-Timed,工作目標(biāo)應(yīng)明確規(guī)定了最后期限和回顧日期的)。

　　3、行為的目標(biāo)設(shè)計(jì)

　　鮑曼等人把績(jī)效劃分為任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效。

　　任務(wù)績(jī)效是正式界定的工作結(jié)果方面的內(nèi)容;關(guān)系績(jī)效包括：自愿完成本職工作以外的任務(wù);在必要時(shí)，投入更多的熱情和努力以完成工作任務(wù);幫助他人并與他人合作;即使給個(gè)人帶來(lái)不便，也要遵從組織的規(guī)則和程序;認(rèn)可、支持和保護(hù)目標(biāo)。

　　基于勝任特征的行為要求：?jiǎn)T工能表現(xiàn)出勝任特征所界定的好的行為，就能取得好的績(jī)效。

　　4、目標(biāo)設(shè)計(jì)的過(guò)程

　　基本環(huán)節(jié)包括：澄清崗位職責(zé)、溝通工作重點(diǎn)、設(shè)定考評(píng)指標(biāo)、與員工達(dá)成一致。

　　1)澄清崗位職責(zé)：明確崗位的工作職責(zé)，即崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)中已經(jīng)明確界定的責(zé)任。

　　2)溝通工作重點(diǎn)：將公司的工作重心落實(shí)為本部門(mén)的行動(dòng)計(jì)劃;將部門(mén)的行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)為個(gè)人的工作目標(biāo);將內(nèi)部和外部客戶(hù)的需求落實(shí)為個(gè)人的工作目標(biāo);將崗位職責(zé)和目標(biāo)分解結(jié)果進(jìn)行綜合。

　　3)設(shè)定考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)盡量使用具體的和可理解的指標(biāo);考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)最好能夠量化;考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)必須切合實(shí)際，而且要有明確的時(shí)間要求。

　　4)與員工達(dá)成一致：角色平等，幫助者，伙伴關(guān)系;員工是他所在的領(lǐng)域的專(zhuān)家;主管的主要影響領(lǐng)域是員工的目標(biāo)達(dá)成與企業(yè)目標(biāo)一致;與員工一起決定，而不是代替員工作決定。

　　二、過(guò)程指導(dǎo) 給員工提供支持是績(jī)效管理非常重要的一個(gè)階段

　　1、過(guò)程指導(dǎo)的主要環(huán)節(jié)

　　1)明確績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效合同一般包括工作目的描述、員工認(rèn)可的職責(zé)和具體的績(jī)效回顧程序�？�(jī)效合同是進(jìn)行績(jī)效回顧的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

　　2)績(jī)效監(jiān)控：包括觀察工作過(guò)程、閱讀書(shū)面報(bào)告、查看績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)、考察工作樣本的質(zhì)量、與員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行回顧面談、調(diào)查委托人或顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意感、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，確定顧客的消費(fèi)需求和趨向、任務(wù)或項(xiàng)目完成后進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)。

　　3)進(jìn)展回顧：保證不偏離績(jī)效和發(fā)展計(jì)劃的目的和目標(biāo);在業(yè)務(wù)變化時(shí)回顧目標(biāo)和計(jì)劃;討論對(duì)績(jī)效和發(fā)展計(jì)劃應(yīng)做的必要調(diào)整;如果有必要，應(yīng)制定改善計(jì)劃。

　　2、過(guò)程指導(dǎo)方法

　　激勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)要針對(duì)每個(gè)員工獨(dú)特的需求;要與員工的成就相吻合;獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)及時(shí)、具體;公開(kāi)使用非正式激勵(lì)有利于營(yíng)造積極的組織氛圍。

　　反饋：直線(xiàn)管理者的反饋通常最為關(guān)鍵。它的特點(diǎn)有解釋行為有效和無(wú)效的原因;引用具體的例子;允許接受反饋者進(jìn)行評(píng)論和詳細(xì)描述;尊重并接受反饋者;反饋是簡(jiǎn)潔的;反饋是具體的;反饋是及時(shí)的;反饋是與實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)相關(guān)的;反饋是支持性的;反饋是適度的;反饋的內(nèi)容是績(jī)效合同中規(guī)定的。

　　輔導(dǎo)：包括輔導(dǎo)方法和咨詢(xún)方法。

　　三、考評(píng)反饋

　　包括準(zhǔn)備、考評(píng)和評(píng)價(jià)、面談三個(gè)環(huán)節(jié)。

　　準(zhǔn)備：

　　管理者的準(zhǔn)備：查閱績(jī)效評(píng)估的系列表格中設(shè)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn);應(yīng)用360度反饋評(píng)價(jià)問(wèn)卷或者其他調(diào)查方法搜集員工的表現(xiàn)情況;根據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，為員工工作成果和表現(xiàn)評(píng)分;為員工下一階段工作設(shè)定目標(biāo);提前一周告訴員工面談的內(nèi)容，并通知員工做好面談準(zhǔn)備。

　　員工的準(zhǔn)備：查閱績(jī)效評(píng)估的系列表格中設(shè)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查完成情況;查閱前期設(shè)定的工作目標(biāo)，審視自己的行為表現(xiàn);給自己的工作成果和表現(xiàn)評(píng)分;為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)。

　　考評(píng)和評(píng)價(jià)：

　　注意問(wèn)題：獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和直接參與;全體員工認(rèn)可行為評(píng)價(jià)，并掌握評(píng)分方法;項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程采用匿名方式;承諾向被評(píng)者反饋并提供解決問(wèn)題方案。

　　面談：

　　技巧：管理者一定要擺好自己與員工的位置;通過(guò)正面鼓勵(lì)或者反饋，關(guān)注和肯定員工的優(yōu)點(diǎn);要提前向員工提供他評(píng)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)客觀事實(shí);鼓勵(lì)員工參與討論并發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法，以核對(duì)考評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果是否合適;針對(duì)員工行為評(píng)價(jià)的結(jié)果并考慮本年度的發(fā)展計(jì)劃。

　　四、激勵(lì)發(fā)展

　　1、薪酬調(diào)整：在解決好內(nèi)部公平性和外部競(jìng)爭(zhēng)性問(wèn)題的前提下，適度向高職位、關(guān)鍵人才、市場(chǎng)供給稀缺的人才傾斜;員工的職位不同，其績(jī)效的可評(píng)價(jià)性也應(yīng)當(dāng)不同;績(jī)效工資的設(shè)計(jì)和調(diào)整一定要將員工個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)與部門(mén)、甚至公司的整體效益聯(lián)系起來(lái)，要考慮組織績(jī)效對(duì)員工薪酬收入的影響作用;薪酬調(diào)整要控制公司總成本與員工績(jī)效表現(xiàn)間的關(guān)系，符合公司的整體發(fā)展目標(biāo)和人力資本投入的合理性。

　　2、培訓(xùn)發(fā)展：主要包括職業(yè)生涯發(fā)展需求分析、培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)計(jì)劃制定三個(gè)環(huán)節(jié)。

　　五、績(jī)效管理的有效運(yùn)行

　　1)實(shí)施前提：必須具備四個(gè)條件即有可操作性的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo);組織結(jié)構(gòu)圖對(duì)各層次崗位的相互關(guān)系有準(zhǔn)確的界定;內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)對(duì)所分析的崗位有清楚的要求;崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)對(duì)于各崗位職責(zé)有明確的描述。

　　2)績(jī)效管理工作程序的確定

　　考評(píng)時(shí)間的確定：包括考評(píng)時(shí)間和考評(píng)期限的設(shè)計(jì)兩個(gè)方面。

　　工作程序的確定：上級(jí)主管與下屬之間所形成的考評(píng)與被考評(píng)的關(guān)系，是企業(yè)績(jī)效管理活動(dòng)的基本單元。

　　績(jī)效管理的培訓(xùn)策略和方法

　　考評(píng)者是保證績(jī)效管理有效運(yùn)行和工作質(zhì)量的主體。

　　確定改進(jìn)工作績(jī)效的策略

　　預(yù)防性策略和制止性策略：預(yù)防性策略是員工在進(jìn)行作業(yè)前，上級(jí)制定標(biāo)準(zhǔn)，有效防止和減少員工在工作中的失誤;制止性策略是對(duì)員工的工作過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止和糾正。

　　正向激勵(lì)和反向激勵(lì)

　　做好激勵(lì)的基礎(chǔ)工作：健全完善企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度;應(yīng)體現(xiàn)幾個(gè)原則(及時(shí)性、同一性、預(yù)告性、開(kāi)發(fā)性)。

　　績(jī)效管理中的沖突管理

　　所造成的成功或業(yè)績(jī)歸因于主觀，將失誤和不足歸因于他人和客觀。由于考評(píng)者與被考評(píng)者雙方在績(jī)效目標(biāo)上的不同追求，可能產(chǎn)生三種矛盾：?jiǎn)T工自我矛盾、主管自我矛盾和組織目標(biāo)矛盾。