時(shí)事政治：到貨緩、反應(yīng)慢、投訴難，許多消費(fèi)者都對網(wǎng)購售后服務(wù)有這樣的印象。中國消費(fèi)者協(xié)會昨日發(fā)布2013年“電子商務(wù)企業(yè)誠信度調(diào)查報(bào)告”，售后問題仍是電商企業(yè)面臨的最大難題，僅有53.96%的受訪者對于現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠信度表示滿意。
中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對網(wǎng)購的投訴主要集中在到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占到網(wǎng)購用戶投訴總量的一半以上。報(bào)告認(rèn)為，這反映出網(wǎng)購這種新的購物方式尚未發(fā)展成熟，也說明售后仍然是企業(yè)誠信度的軟肋。調(diào)查結(jié)果顯示，影響電子商務(wù)企業(yè)誠信滿意度的售后服務(wù)環(huán)節(jié)因素按重要程度排序依次為：有賠付計(jì)劃并主動承擔(dān)責(zé)任兌現(xiàn)承諾;物流投遞時(shí)間和準(zhǔn)確率;顧客能夠便捷地聯(lián)系到客服人員解決問題;客服人員服務(wù)態(tài)度好能夠傾聽顧客訴求;顧客能夠在簽收前驗(yàn)貨。其中，排在第一位的因素“有賠付計(jì)劃并主動承擔(dān)責(zé)任兌現(xiàn)承諾”，在2012年的調(diào)查中權(quán)重僅為第三位。隨著部分業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的電商企業(yè)率先推出安全賠付計(jì)劃，這一快速解決糾紛的機(jī)制就受到消費(fèi)者的廣泛好評，并逐漸成為行業(yè)內(nèi)普遍接受和效仿的售后服務(wù)規(guī)范。
報(bào)告指出，有關(guān)“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發(fā)展的瓶頸。目前網(wǎng)絡(luò)交易平臺的物流配送服務(wù)普遍仍采用第三方物流外包模式，自建物流的企業(yè)仍屬少數(shù)。當(dāng)前第三方物流的發(fā)展尚未跟上網(wǎng)購的步伐——運(yùn)力不足，覆蓋范圍窄，快遞人員素質(zhì)良莠不齊，與網(wǎng)商信息流通不暢，拒絕當(dāng)場驗(yàn)貨等問題都亟待解決。
此外，支付安全最受消費(fèi)者關(guān)注，部分商家對消費(fèi)者的資料管理粗放，極易造成個(gè)人隱私泄露。價(jià)格透明度也是消費(fèi)者最為看重的。然而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行夸大不實(shí)的低價(jià)宣傳，存在信息失真嚴(yán)重，甚至廣告與實(shí)物不符等現(xiàn)象，各種“虛假價(jià)格戰(zhàn)”極大損害了品牌信譽(yù)度。
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