2010年國家公務(wù)員(新大綱)申論熱點(diǎn)：電話購物

　　電話購物(Tele--Shopping)是指主要通過電話媒體進(jìn)行銷售或購買活動的一種零售業(yè)態(tài)，通過廠方、經(jīng)營商或者第三方物流實(shí)現(xiàn)貨物的轉(zhuǎn)移。

　　一、熱點(diǎn)事件鏈接

　　2009年4月8日，北京警方宣布，警方組織500余名警力，搗毀分布在朝陽、海淀、豐臺、昌平等地區(qū)的20個以電話推銷方式實(shí)施詐騙的犯罪團(tuán)伙，共有601名嫌疑人落網(wǎng)。同時，警方還查獲了3萬余件用于詐騙的劣質(zhì)手機(jī)、手表和假金幣等商品。

　　近期，警方陸續(xù)收到由工商、郵政等部門轉(zhuǎn)來的消費(fèi)者反映電話購物上當(dāng)受騙的投訴。此外，警方也接到了很多外地顧客的投訴，稱在北京有人以電話推銷、郵政快遞貨到付款的方式詐騙消費(fèi)者。警方隨即成立專案組，展開調(diào)查。

　　3月26日、27日，專案組在全市范圍內(nèi)展開統(tǒng)一行動，將涉案的北京易得購網(wǎng)絡(luò)科技公司負(fù)責(zé)人李振、北京東恒榮信科技有限公司負(fù)責(zé)人胡兆強(qiáng)、邱延斌、孔春玲等人在內(nèi)的601名違法犯罪嫌疑人抓獲。

　　據(jù)警方初步審查，這些團(tuán)伙的幕后操控者、團(tuán)伙組織者和業(yè)務(wù)骨干均是外地來京人員，招募的話務(wù)員也多為外地來京人員。這些公司每天電話量約為1500次，每月業(yè)務(wù)量在1.5萬筆左右、涉及金額兩千余萬元。目前，僅警方前期核實(shí)的有代表性的21名投訴消費(fèi)者，其受騙金額就達(dá)6萬余元。

　　據(jù)調(diào)查，這些團(tuán)伙已基本形成了從非法收集、購買消費(fèi)者通訊信息，到招募、培訓(xùn)電話推銷員，再到掛靠專門的包裝公司，用種種謊言引誘消費(fèi)者上當(dāng)?shù)耐暾�的犯罪鏈條。

　　依據(jù)警方掌握的材料，這些嫌疑人獲得消費(fèi)者信息的途徑，既包括向?qū)ｉT從事信息收集行業(yè)或售樓、售車、保險公司購買，也包括非法盜取等方式。

　　二、現(xiàn)狀及存在問題

　　現(xiàn)狀：

　　電話購物是一種便捷的購物方式，消費(fèi)者可通過電話、網(wǎng)絡(luò)向商家訂購所需商品，商家也可向消費(fèi)者主動推銷產(chǎn)品，行業(yè)通俗叫法為“電購”。其特點(diǎn)為跨疆域、速度快、成本低、準(zhǔn)確性高、加快顧客信息反饋等優(yōu)點(diǎn)，同時由于是雙向交流，可以及時了解顧客要求，充分滿足消費(fèi)者的個性化需要。

　　但由于我國在電話購物方面立法不健全，我國還沒有一部全國性的電話直銷法法規(guī)，因此很難保障市場規(guī)范有序地發(fā)展，電話購物整體管理混亂，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件屢有發(fā)生，我國的電話直銷缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)門檻低，是造成該行業(yè)目前魚龍混雜的主要原因。

　　存在問題：

　　第一，夸大功能。比如說某些增高類產(chǎn)品，衛(wèi)生部批準(zhǔn)的功能只有補(bǔ)鈣，但他們的宣傳卻變成了增高。

　　第二，名人代言這是電視/電話購物有效的促銷手段，但這些名人并不一定了解產(chǎn)品，也不一定使用過這些產(chǎn)品。

　　第三，虛假權(quán)威比如打著國外某著名大學(xué)的旗號，甚至杜撰并不存在的科研機(jī)構(gòu)。　　第四，超級暴利。

　　第五，逃避監(jiān)管為了逃避監(jiān)管，電話購物公司的注冊地址都是假的。

　　第六，貨不對版，往往是你訂購的和給你送過來的不是一個東西。以次充好、以假充真。

　　第七，電話購物還存在虛假承諾、售后服務(wù)無保障等問題。

　　消費(fèi)者通過電視/電話直銷等方式購買的商品，很難找到其銷售者;即使找到了，由于這些銷售機(jī)構(gòu)可能不在本地，或要求消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)，也會加大消費(fèi)者的維權(quán)成本。還有一些產(chǎn)品訂購電話是北京的，收據(jù)上的公司名稱卻是上海的，銷售主體本身就不一致，一旦消費(fèi)者維權(quán)，很難判斷誰是真正的責(zé)任方，加上區(qū)域限制，調(diào)解也相當(dāng)困難，消費(fèi)者的合法權(quán)益也得不到保障

　　三、應(yīng)對措施

　　1. 整頓電話購物，健全立法，明確監(jiān)管部門及其職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)管。在多部門共同監(jiān)管電話購物的情況下，關(guān)鍵還是要形成監(jiān)管合力，全程監(jiān)管，對電話購物企業(yè)的設(shè)立、產(chǎn)品銷售、廣告內(nèi)容和形式、售后服務(wù)等每一個環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管。如：對從事電話直銷經(jīng)營活動的企業(yè)，實(shí)施主體資格備案制;對“電話購物”商品實(shí)行準(zhǔn)入制度并備案。認(rèn)真檢查企業(yè)是否履行法律規(guī)定及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)、售后服務(wù)、質(zhì)量保證、退(換)貨制度，嚴(yán)查產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、標(biāo)識是否違反法律法規(guī)，檢查企業(yè)是否有不正當(dāng)競爭行為等。

　　2. 加強(qiáng)行業(yè)自律。

　　3. 消費(fèi)者在社會誠信體系還不健全的情況下，提高自我保護(hù)意識和能力是很重要的。訂貨前，必須詳細(xì)了解商品和商家的信息，一定要貨到再付款，出現(xiàn)問題后要注意保全證據(jù)，及時到工商部門投訴。

　　4. 加大處罰。充分利用12315申訴舉報、消協(xié)等，加大查處力度。