2013年北京市公務(wù)員面試將于4月13日進(jìn)行，人際溝通作為面試常考題型之一，難度不是很大，但是對于基層工作經(jīng)驗(yàn)不足的廣大考生來說卻也不輕松，特別是面對涉及處理群眾關(guān)系的題目的時(shí)候很多人頭腦一片空白，針對在北京公務(wù)員面試中可能會(huì)出現(xiàn)的涉群眾關(guān)系題目，專家給出以下答題技巧，幫助各位考生順利通過面試。
一、 “兩個(gè)認(rèn)識(shí)”是鐵律，牢牢抓住不放松
俗話說的好，如果要想打敗你的對手，那么首先要了解你的對手。同樣的道理，如果你想在面試過程之中取得高分，那么同樣需要對于人際溝通之中所需要的技巧擁有足夠的認(rèn)識(shí)。正所謂“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，只有對于一件事物了解了，那么才能夠找到足夠好的方法去戰(zhàn)勝它。只有對于群眾關(guān)系問題足夠了解，樹立對它的準(zhǔn)確認(rèn)知，那么才能夠較好的駕馭它。
作為參加面試的“準(zhǔn)公務(wù)員”，在涉及群眾關(guān)系處理的問題之上，必須樹立如下認(rèn)識(shí)：
第一，群眾問題是重點(diǎn)�，F(xiàn)階段，中國處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)矛盾積聚，而其中涉及群眾關(guān)系的問題則尤為突出。人民是國家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問題，通過有效溝通來化解矛盾則是考核準(zhǔn)公務(wù)員們能力的核心要素。配套服務(wù)型政府建設(shè)的需求，對準(zhǔn)公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平的考核自然也是面試過程之中重點(diǎn)要考核的內(nèi)容，而在其中對于涉及群眾關(guān)系問題的考查則是重要手段。因此，群眾問題是各位考生需要關(guān)注的重點(diǎn)。
第二，群眾利益無小事。在涉及群眾問題之上，必須無時(shí)無刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實(shí)際工作之中，乃至答題過程中都要樹立這樣的意識(shí)。有許多人也許認(rèn)為這樣答題很假，難以逾越心理的阻礙，但是卻是有事實(shí)依據(jù)的。我們在新聞媒體的報(bào)道之中時(shí)�？梢钥吹剑芏嗾毴藛T在處理涉及群眾利益問題的時(shí)候沒有把握好分寸，結(jié)果以一件小事為導(dǎo)火索不斷造成干群矛盾的激化，甚至最后演變成為了群體性事件生，給社會(huì)造成了極為不利的影響。這其中緣由在于，群眾的利益訴求，通常代表著的是最為大眾化的訴求，是一種來自底層的呼聲，但是很多公職人員卻不能很好傾聽這種聲音，思想上不重視的結(jié)果是行為上的方式方法不當(dāng)，最終造成激化了矛盾，湖北石首事件即為個(gè)中突出代表。
二、 把握五點(diǎn)巧應(yīng)對，好言好語增光彩
樹立認(rèn)識(shí)是答好人際溝通之中涉及群眾問題的第一步，但是在認(rèn)識(shí)上的提高并不必然帶來問題的有效解決。如同知識(shí)要轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力一樣，思想認(rèn)識(shí)也需要通過一定的技巧轉(zhuǎn)化為答題能力，而其中的關(guān)鍵就是要理清答題思路。人際溝通的基本答題思路是“態(tài)度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關(guān)系問題作為特殊的人際溝通類型，在答題過程之中也要注意在一般答題思路基礎(chǔ)之上的特殊之處。那么面對涉及群眾問題的考題，應(yīng)該如何應(yīng)對呢?我們通過下面一道例題來講解：
你負(fù)責(zé)群眾接待工作，一個(gè)群眾怒氣沖沖說要投訴，因?yàn)樗k業(yè)務(wù)時(shí)，第一次來業(yè)務(wù)人員告訴他少一份材料，他回去取后再來，又被告知還少一份材料，現(xiàn)在是截止日期的最后一天了，回去去取來不及。請問你怎么辦?(2012年國家公務(wù)員面試題)
第一，審題找矛盾。人際溝通類型的題目反映的都是一種矛盾的存在，對考生的要求是如何化解矛盾�；饷艿年P(guān)鍵前提是找準(zhǔn)矛盾是什么，所以面對群眾問題類型的題目的時(shí)候的第一步是通過認(rèn)真審題找出矛盾來。通過分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。
第二，冷靜對待心不慌。人際溝通群眾類問題往往涉及突發(fā)性群眾事件，即人際溝通與應(yīng)急應(yīng)變類型的混合。面對這種類型的題，在答題的時(shí)候就不是單純的人際溝通類型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態(tài)”了，而是要怎么“控制事態(tài)”，并想辦法解決問題。面對“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發(fā)慌，二是覺得群眾不可理喻，當(dāng)這種情況的時(shí)候就必須冷靜對待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態(tài)，即要通過系列措施來占據(jù)“主動(dòng)權(quán)”。
