第二題：領(lǐng)導(dǎo)在參加一個(gè)重要會(huì)議，告訴過(guò)你不要打擾他。這時(shí)有一個(gè)人風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)找你的領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題，還說(shuō)和你的領(lǐng)導(dǎo)是同學(xué)，你作為秘書(shū)如何處理?
【深度解析】
作為領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)，我一定要做好領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，領(lǐng)導(dǎo)參加重要會(huì)議時(shí)，他的同學(xué)也是群眾來(lái)反映問(wèn)題。我一定要認(rèn)真對(duì)待。
第一，我先安慰他，給他沏一杯茶，使其情緒穩(wěn)定下來(lái)，并且耐心地解釋說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)，我一定認(rèn)真記錄他反映的問(wèn)題，讓他稍等一會(huì)。
第二，如果他反映的問(wèn)題我能夠解決，并且在我的職權(quán)范圍之內(nèi)的話，我一定先給他解決，使其滿意。領(lǐng)導(dǎo)結(jié)束會(huì)議之后，我再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)我解決問(wèn)題的情況，并且對(duì)于他們老同學(xué)的見(jiàn)面表示祝賀。
第三，如果他反映的問(wèn)題我無(wú)法解決，我也會(huì)耐心地勸導(dǎo)他稍等一下，如果他反映的問(wèn)題涉及相關(guān)部門的話，我會(huì)幫助他找到相關(guān)的部門，先解決相關(guān)部門涉及的問(wèn)題或者情況。
最后，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議結(jié)束以后，我聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的建議再解決領(lǐng)導(dǎo)所管轄的范圍的問(wèn)題。
總之，作為領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)，替領(lǐng)導(dǎo)分憂解難是我們的責(zé)任，同時(shí)一定要把人民群眾的問(wèn)題放在心上，溫總理說(shuō)過(guò)“誰(shuí)把人民群眾放在心上，人民群眾就會(huì)把誰(shuí)放在臺(tái)上”。解決群眾的困難是我們義不容辭的責(zé)任。
第三題：節(jié)假日市民出行集中，引發(fā)了某條重要公路的擁堵，被堵者產(chǎn)生不滿情緒，又有媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪。領(lǐng)導(dǎo)派你處理，請(qǐng)問(wèn)你怎么做?
【深度解析】
題目中的情況比較復(fù)雜，涉及人數(shù)眾多，事關(guān)交通安全與暢通，具有較大的社會(huì)影響。所以，一定要搶時(shí)間處理好。
首先，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。交警、路政、醫(yī)療等有關(guān)部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人立刻開(kāi)始行動(dòng)。趕赴現(xiàn)場(chǎng)，靠前指揮，從而加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)和管控的力度。并在趕赴途中，通過(guò)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)了解最新的情況變化，指示現(xiàn)場(chǎng)人員安全疏導(dǎo)和向群眾做好解釋工作，向群眾說(shuō)明我們已經(jīng)派專人趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)大家耐心等待。
其次，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，組成臨時(shí)指揮部。通過(guò)全面了解現(xiàn)場(chǎng)的情況，馬上安排成立若干職能小組，分工處理，責(zé)任到人。疏導(dǎo)組要通過(guò)人工指揮、道路系統(tǒng)調(diào)控、設(shè)置安全提示等及時(shí)疏通道路，解除擁堵。救護(hù)組立即展開(kāi)醫(yī)療設(shè)備，安排人員普查現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)因長(zhǎng)時(shí)間擁堵而發(fā)病人員。飲食組立刻給饑餓的群眾提供飲用水和食物。事故處理組要排查有無(wú)碰撞等事故發(fā)生，如果有的話給予全面解決或暫時(shí)取證，優(yōu)先保證道路暢通。對(duì)外聯(lián)絡(luò)組要及時(shí)協(xié)調(diào)好媒體的采訪，面對(duì)詢問(wèn)不回避問(wèn)題，但是要對(duì)媒體的采訪進(jìn)行指導(dǎo)，保證對(duì)方人身安全和本方工作的順利開(kāi)展。
再次，處理事件過(guò)程中要及時(shí)做好督導(dǎo)和監(jiān)督工作，對(duì)工作人員反映上來(lái)的問(wèn)題要立刻研究，盡快給出指導(dǎo)意見(jiàn)。定時(shí)向上一級(jí)主管部門匯報(bào)工作進(jìn)展情況，聽(tīng)取指示。必要情況下，指揮部成員要到一線中去，不怕苦、不怕累、不怕麻煩，身先士卒，強(qiáng)化一線力量。
在大家的共同努力下，一定能夠及時(shí)徹底的解決擁堵問(wèn)題。并在解決后匯總各方信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出可行性的建議或報(bào)告，從而在上級(jí)的關(guān)注下早日消除擁堵誘因，保證群眾順利出行。
第四題：領(lǐng)導(dǎo)派你去走訪困難戶，了解他們的生活情況。經(jīng)過(guò)認(rèn)真走訪后，你向領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。沒(méi)想到匯報(bào)完的第二天，有個(gè)老人來(lái)到單位，吵嚷著說(shuō)他是困難戶，為什么沒(méi)有去他家走訪。這時(shí)你會(huì)怎么辦?
【深度解析】
遇到群眾反應(yīng)問(wèn)題的事件，一定要耐心、細(xì)心、認(rèn)真對(duì)待，正確處理矛盾并妥善解決好。
首先，熱情地請(qǐng)老人坐下，倒一杯水，讓老人不要急，造訴老人一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待他的問(wèn)題。然后請(qǐng)老人詳細(xì)說(shuō)明情況，諸如他的姓名、住址、困難情況、困難戶的證明等等。在傾聽(tīng)過(guò)程中作好記錄。接下來(lái)，我會(huì)根據(jù)不同的情況區(qū)別對(duì)待。具體來(lái)說(shuō)，老人是否為政府認(rèn)可的困難戶?如果是，那么立即核對(duì)之前走訪的名單上是否有他名字。如果沒(méi)有的話，可能是之前信息統(tǒng)計(jì)或傳遞中出現(xiàn)了漏洞，應(yīng)立即組織有關(guān)人員進(jìn)行核對(duì)和填補(bǔ)。同時(shí)在接待現(xiàn)場(chǎng)，向老人進(jìn)行道歉，并表示已經(jīng)把老人的情況作了記錄，如果有照顧政策一定不會(huì)遺漏他們家，請(qǐng)老人放心。還歡迎老人今后監(jiān)督我們的工作，我們一定積極完善。
另一方面，如果老人自己認(rèn)為是困難戶但是沒(méi)經(jīng)過(guò)政府的認(rèn)可，不完全符合困難戶標(biāo)準(zhǔn)。這種情況之下，一定要先向老人講清楚政策規(guī)定，說(shuō)明困難戶的標(biāo)準(zhǔn)。勸慰老人要理解我們的之前的調(diào)查工作。當(dāng)然，對(duì)于老人確實(shí)存在的個(gè)別困難，在力所能及范圍內(nèi)給予單獨(dú)的幫助。也可以協(xié)助老人通過(guò)民政等單位或社會(huì)有關(guān)組織來(lái)解決，盡可能地給老人實(shí)實(shí)在在的幫助。
在妥善解決老人的問(wèn)題后，在有必要的情況下向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。表示今后工作一定會(huì)做得更細(xì)致，更全面。通過(guò)這件事也啟示我們工作中要深入基層，深入群眾，積極開(kāi)創(chuàng)各種工作形式，減少不必要的矛盾，融洽干群關(guān)系，切實(shí)維護(hù)群眾的利益。
