2013年413公務員聯(lián)考：霸氣蘋果售后服務惹爭議

　　公務員面試對社會熱點問題尤為關(guān)注，華圖教育公務員考試研究中心資深專家張裕麒就近期網(wǎng)絡熱點討論事件“霸氣蘋果售后服務惹爭議”，從公務員考試面試角度模擬并全面解析，希望廣大考生能從中受益。

　　ü 事件概述

　　2013年的315晚會上，央視將主題為“我的權(quán)益我做主”。在晚會上，央視對蘋果公司進行了曝光，爆出其保修“中外有別”。事實上，蘋果公司的售后服務飽受詬病，比如：換零件強制留舊件、維修換新爭議大、修理拖延時間長……曝光之后，蘋果公司于次日發(fā)出了首封申明：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。我們也與全國270多個城市超過500個授權(quán)服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議�！边@封200字申明被稱作“官方回復假大空申明的典范”，無實質(zhì)反饋。3月23日，蘋果公司在其官網(wǎng)再次發(fā)出申明，蘋果售后服務符合國家法律法規(guī)，否認保修中外有別。之后蘋果公司的各種自我表揚、回避采訪、回避問題讓消費者大呼“霸氣蘋果”，“很受傷”。

　　附：蘋果3月23日官方再次申明全文

　　致親愛的消費者：

　　我們高度尊重中國的消費者。Apple 致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。針對最近關(guān)于 Apple 在中國保修政策的一些疑問，以及處理 iPhone 維修事宜，我們在此作如下說明：

　　首先，我們希望所有的中國消費者知道，你享有 Apple 最高標準的服務。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同;在一些維修方式上，會根據(jù)中國的法律法規(guī)調(diào)整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。

　　我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：

　　送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現(xiàn)問題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設計導致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務并確保問題在消費者第一次造訪時便得以解決，Apple Store 零售店和授權(quán)服務中心在處理絕大多數(shù)維修時，均用包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件為消費者提供更換服務，并保留原有后蓋。

　　這種做法較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長 - 以較長時間為準。中國法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。

　　鑒于 iPhone 5 的獨特設計，在絕大多數(shù)情況下，我們都會根據(jù) Apple 的政策提供整機更換服務。

　　Apple 深知消費者期待甚高，我們也為自己設定了更高的標準。大部分同行業(yè)品牌只對存在問題的部件進行維修，并根據(jù)中國法律僅提供 30 天的保修;如果手機出現(xiàn)其他問題，消費者需返回維修點并重復這一維修過程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務的理念。

　　我們的團隊一直在努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。你可以登陸 Apple 官方網(wǎng)站了解更多 Apple 保修條款，詳情請參閱 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

　　在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡柣蛴芯S修需求的消費者提供面對面的支持。我們也與全國 270 個城市超過 500 個的 Apple 授權(quán)服務點密切合作，確保消費者獲得同樣水準的優(yōu)質(zhì)服務，無論產(chǎn)品購于何地亦或是消費者身處何方。

　　我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們?yōu)橄�費者服務的方式。我們致力于為中國的消費者提供最好的體驗，并由衷感謝你的支持。