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　　客戶關系管理

　　1.客戶關系管理的定義

　　客戶關系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。

　　對于商業(yè)銀行而言，通過實施客戶關系管理，使銀行真正確立“以客戶為中心”的經營思想，并通過實施以客戶為導向的經營策略，從而實現(xiàn)根據客戶需求變化積極進行金融創(chuàng)新。通過對大量的客戶數(shù)據的綜合分析和挖掘，識別優(yōu)質客戶，進行客戶細分，針對不同客戶提供優(yōu)質的、個性化的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)銀行的利潤和核心競爭力的雙重提高。

　　2.客戶關系管理對于商業(yè)銀行的重要性

　　(1)促進發(fā)展戰(zhàn)略實施，創(chuàng)造品牌和運用品牌

　　(2)提高產品和服務創(chuàng)新能力，不斷尋找新的利潤增長點

　　(3)組織和流程再造，形成協(xié)調、高效的運轉機制

　　3.客戶關系管理在商業(yè)銀行中的成功應用

　　4.商業(yè)銀行提高客戶關系管理水平的途徑

　　(1)了解客戶真正需求

　　(2)提高客戶滿意度和忠誠度

　　(3)對優(yōu)質客戶實施針對性營銷

　　(4)合理安排營銷渠道的分配

　　(5)加強IT系統(tǒng)建設

　　公司貸款定價的基本方法

　　1.成本加成定價法

　　貸款利率=籌集可貸資金的成本+銀行的非資金性營業(yè)成本+銀行對貸款違約風險要求的補償+銀行預期利潤水平

　　2.價格領導模型：貸款利率的構成

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