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　　第五章 客戶(hù)分類(lèi)與需求分析

　　考點(diǎn)1 了解客戶(hù)的主要內(nèi)容

　　1.從理財(cái)規(guī)劃需要角度分類(lèi)客戶(hù)信息

　　(1)基本信息�？蛻�(hù)的基本信息大體包括客戶(hù)的姓名、年齡、聯(lián)系方式、工作單位與職務(wù)、國(guó)籍、婚姻狀況、健康狀況，以及重要的家庭、社會(huì)關(guān)系信息(包括需要供養(yǎng)父母、子女信息)。

　　(2)財(cái)務(wù)信息。財(cái)務(wù)信息主要是指客戶(hù)家庭的收支與資產(chǎn)負(fù)債狀況，以及相關(guān)的財(cái)務(wù)安排(包括儲(chǔ)蓄、投資、保險(xiǎn)賬戶(hù)情況等)。

　　(3)個(gè)人興趣及人生規(guī)劃和目標(biāo)。包括職業(yè)和職業(yè)生涯發(fā)展�？蛻�(hù)性格特征、風(fēng)險(xiǎn)屬性、個(gè)人興趣愛(ài)好和志向，客戶(hù)的生活品質(zhì)及要求，受教育程度和投資經(jīng)驗(yàn)、人生觀、財(cái)富觀等。按時(shí)間長(zhǎng)短可分為短、中、長(zhǎng)期的理財(cái)目標(biāo)。

　　2.財(cái)務(wù)信息和非財(cái)務(wù)信息的分類(lèi)

　　客戶(hù)家庭收支和資產(chǎn)負(fù)債狀況信息屬于財(cái)務(wù)信息�？蛻�(hù)基本信息和個(gè)人興趣、發(fā)展及預(yù)期目標(biāo)屬于非財(cái)務(wù)信息。

　　3.定量信息和定性信息的分類(lèi)

　　客戶(hù)財(cái)務(wù)方面的信息基本屬于定量信息：非財(cái)務(wù)信息，即客戶(hù)基本信息和個(gè)人興趣愛(ài)好、職業(yè)生涯發(fā)展和預(yù)期目標(biāo)等屬于定性信息。

　　考點(diǎn)2 客戶(hù)需求分析

　　1.理財(cái)賺錢(qián)是手段

　　投資、理財(cái)賺錢(qián)(包括保值)和工作本身一樣，不是我們大多數(shù)人的理財(cái)或人生目標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)理財(cái)、人生目標(biāo)的手段或工具：幾乎沒(méi)有人為了賺錢(qián)而賺錢(qián)。

　　2.客戶(hù)的需求是有層次的

　　除了物質(zhì)生活追求外，人們還有精神方面的需求和人生價(jià)值目標(biāo)。根據(jù)西方心理學(xué)家馬斯洛需求層次理論，人的需求從低到高可以分五個(gè)層次，分別為生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感的需求、被尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。

　　3.經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與人生價(jià)值(精神)目標(biāo)的關(guān)系

　　經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是客戶(hù)實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值目標(biāo)或精神追求的基礎(chǔ).但是后者無(wú)法完全用金錢(qián)來(lái)衡量。

　　在理財(cái)規(guī)劃中，我們一般把客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)(即常說(shuō)的理財(cái)目標(biāo))概括為以下幾個(gè)方面：

　�、佻F(xiàn)金與債務(wù)管理;②家庭財(cái)務(wù)保障;③子女教育與養(yǎng)老投資規(guī)劃;④投資規(guī)劃;⑤稅務(wù)規(guī)劃：⑥遺囑遺產(chǎn)規(guī)劃。

　　考點(diǎn)3 不同的客戶(hù)分類(lèi)方法

　　1.按外在屬性分類(lèi)

　　這通常是一種比較直觀簡(jiǎn)單的分類(lèi)方法，如把客戶(hù)分成企業(yè)主、個(gè)人客戶(hù)和政府客戶(hù)，還有大、中、小客戶(hù)的劃分也是如此。

　　這種客戶(hù)分類(lèi)方法簡(jiǎn)單易行，但比較粗線條，許多時(shí)候?qū)ε袛嗫蛻?hù)的價(jià)值幫助不大，對(duì)客戶(hù)的需求了解也不深入。

　　2.按內(nèi)在屬性分類(lèi)

　　3.按消費(fèi)行為分類(lèi)

　　許多企業(yè)根據(jù)以往數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為進(jìn)行分析.從而掌握客戶(hù)一定的消費(fèi)習(xí)慣和特征，并采取相應(yīng)的針對(duì)措施;許多企業(yè)主要從三方面收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析，即購(gòu)買(mǎi)情況、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額。

　　考點(diǎn)4 生命周期與客戶(hù)需求的關(guān)系

　　1.生命周期的概念

　　生命周期理論是由F.莫迪利安尼、R.布倫博格與A.安多共同創(chuàng)建，其中，F(xiàn).莫迪利安尼貢獻(xiàn)尤為突出，因此獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。該理論指出：自然人是在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)計(jì)劃個(gè)人的消費(fèi)和儲(chǔ)蓄行為，以實(shí)現(xiàn)生命周期內(nèi)收支的最佳配置。也就是說(shuō)一個(gè)人將綜合考慮其當(dāng)期、將來(lái)的收支以及可預(yù)期的工作、退休時(shí)間等諸多因素，并決定目前的消費(fèi)和儲(chǔ)蓄，以保證其消費(fèi)水平處于預(yù)期的平穩(wěn)狀態(tài)。而不至于出現(xiàn)大幅波動(dòng)。

　　家庭的生命周期理論分為四個(gè)階段.即家庭形成期、家庭成長(zhǎng)期、家庭成熟期和家庭衰老期。

　　2.生命周期與客戶(hù)需求、理財(cái)目標(biāo)分析

　　(1)形成期。家庭成員增加，收入呈上升趨勢(shì)，家庭有一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力，同時(shí)購(gòu)房貸款需求較高.消費(fèi)支出增多。

　　(2)成長(zhǎng)期。子女教育金需求增加，購(gòu)房、購(gòu)車(chē)貸款仍保持較高需求，成員收入穩(wěn)定，家庭風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)一步提升。

　　(3)成熟期。養(yǎng)老金的籌措是該階段的主要目標(biāo)，家庭收入處于巔峰，支出降低，財(cái)富積累加快。

　　(4)衰老期。養(yǎng)老護(hù)理和資產(chǎn)傳承是該階段的核心目標(biāo)。家庭收入大幅降低.儲(chǔ)蓄逐步減少。

　　投資策略：進(jìn)一步提升資產(chǎn)安全性，將80%以上資產(chǎn)投資于儲(chǔ)蓄及固定收益類(lèi)理財(cái)品，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)期護(hù)理類(lèi)保險(xiǎn)。

　　3.個(gè)人理財(cái)規(guī)劃

　　我們按年齡層把個(gè)人生命周期比照家庭生命周期分為六個(gè)階段，即探索期、建立期、穩(wěn)定期、維持期、高原期、退休期。

　　考點(diǎn)5 了解客戶(hù)的方法

　　了解客戶(hù)、收集信息的渠道和方法主要有以下幾方面：

　　1.開(kāi)戶(hù)資料

　　開(kāi)戶(hù)，通常是理財(cái)師與客戶(hù)的首次接觸，也是了解客戶(hù)、收集信息的最好時(shí)機(jī)。

　　2.調(diào)查問(wèn)卷

　　調(diào)查問(wèn)卷是一種比較常見(jiàn)有效的收集客戶(hù)信息和觀點(diǎn)的方法.可獲得客戶(hù)對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度，以及其過(guò)往投資情況、資產(chǎn)現(xiàn)狀和對(duì)未來(lái)的預(yù)期。當(dāng)然，調(diào)查問(wèn)卷也包括一些測(cè)試類(lèi)問(wèn)卷，都起到收集信息、了解客戶(hù)、明確其需求的作用。

　　3.面談溝通

　　無(wú)論是與客戶(hù)初次見(jiàn)面.還是后續(xù)與客戶(hù)的接觸.面對(duì)面溝通都是深入了解客戶(hù)并建立長(zhǎng)期良好客戶(hù)關(guān)系的契機(jī)。在面對(duì)面接觸中。理財(cái)師的儀表、肢體和溝通言辭對(duì)溝通效果和了解、收集客戶(hù)信息至關(guān)重要。

　　4.電話溝通

　　電話溝通，是理財(cái)師服務(wù)客戶(hù)的一項(xiàng)重要方式。其優(yōu)點(diǎn)是工作效率高、營(yíng)銷(xiāo)成本低、計(jì)劃性強(qiáng)、方便易行;但是電話溝通不能面對(duì)面、對(duì)客戶(hù)周?chē)�環(huán)境和其肢體語(yǔ)言都毫無(wú)所知;也正因?yàn)槿绱�，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率(不宜頻繁打電話給客戶(hù))。

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