《個(gè)人理財(cái)》第六章

　　一、單選題 共 41 題

　　1

　　個(gè)人客戶眾多并且分散，單筆服務(wù)金額較小，但總體規(guī)模較大，同時(shí)個(gè)人客戶需求與經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的關(guān)聯(lián)度低。這體現(xiàn)了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的( )

　　A、需求的分散性與低風(fēng)險(xiǎn)性

　　B、需求的廣泛性與動(dòng)態(tài)

　　C、需求的交融性和與放開性

　　D、需求的差異性與層次性

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　2

　　銀行提高單個(gè)客戶利潤率的一個(gè)有效方法是( )

　　A、捆綁銷售

　　B、將客戶分類

　　C、交叉銷售

　　D、提高客戶滿意度

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　3

　　充分體現(xiàn)了“以客戶為中心”的營銷精髓的是( )

　　A、交易營銷

　　B、客戶營銷

　　C、關(guān)系營銷

　　D、價(jià)值營銷

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　4

　　在個(gè)人理財(cái)?shù)目蛻絷P(guān)系維護(hù)中不包括( )

　　A、知識維護(hù)

　　B、客戶本身價(jià)值維護(hù)

　　C、顧問式營銷維護(hù)

　　D、交叉銷售維護(hù)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

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　　5

　　下列選項(xiàng)不屬于建立客戶關(guān)系的內(nèi)容是( )

　　A、明確目標(biāo)市場

　　B、收集客戶私人信息

　　C、處理投訴

　　D、維護(hù)客戶關(guān)系

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　6

　　收集客戶個(gè)人信息的方法，不包括( )

　　A、填寫登記表

　　B、與客戶交談

　　C、向第三人打聽

　　D、使用心理測試問卷

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　7

　　下列屬于在溝通中打破客戶自我設(shè)防的有效途徑是( )

　　A、有一個(gè)好的開場白

　　B、以誠相待

　　C、封閉性問題

　　D、觀察有效信息

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

　　8

　　應(yīng)對客戶在溝通中自我設(shè)防的技巧不包括( )

　　A、開放性問題

　　B、表現(xiàn)熱情

　　C、注意傾聽

　　D、察言觀色

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

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　　9

　　下列選項(xiàng)中，不屬于了解客戶需求時(shí)要注意的問題是( )

　　A、了解客戶的金融需求目標(biāo)

　　B、了解客戶金融需求的主要內(nèi)容

　　C、了解其他銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)

　　D、了解客戶的財(cái)務(wù)狀況

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　10

　　在銀行員工開展顧問式推銷時(shí)，不需要做到( )

　　A、客戶優(yōu)先

　　B、銀行利益最大化

　　C、對客戶實(shí)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)

　　D、傳遞信息

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　11

　　下列選項(xiàng)中，不屬于初次接觸客戶的步驟的是( )

　　A、不必約定下次拜訪的時(shí)間

　　B、主動(dòng)，熱情，自信的介紹本銀行

　　C、自我介紹，語氣和緩，注意禮貌

　　D、遞送名片

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　12

　　屬于金融服務(wù)建議書的應(yīng)包含的內(nèi)容是( )

　　A、客戶的基本資料

　　B、以開發(fā)客戶的文件資料

　　C、本銀行的基本資料

　　D、本銀行不提供的產(chǎn)品和服務(wù)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　13

　　金融服務(wù)建議書不必包括( )

　　A、客戶的金融服務(wù)需求

　　B、客戶的詳細(xì)資料

　　C、本銀行的產(chǎn)品的獨(dú)特性

　　D、其他銀行金融產(chǎn)品的說明

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

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　　14

　　初次拜訪客戶前可以不準(zhǔn)備( )

　　A、確定溝通的目的和重點(diǎn)

　　B、選擇溝通方式

　　C、制作金融服務(wù)建議書

　　D、以開發(fā)客戶的相關(guān)文件資料

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　15

　　溝通準(zhǔn)備階段的第一要?jiǎng)?wù)是( )

　　A、明確本次溝通的具體目的

　　B、做好心理準(zhǔn)備

　　C、擬定溝通的方案

　　D、確定溝通目標(biāo)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

　　16

　　不屬于銀行從業(yè)人員明確溝通目標(biāo)時(shí)考慮的內(nèi)容是( )

　　A、要建立什么樣的合作關(guān)系?是長期合作，還是短期合作

　　B、要從哪些方面合作?是全方位合作，還是單項(xiàng)合作

　　C、什么時(shí)間完成合作?

　　D、要用什么樣的溝通方式合作?

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　17

　　客戶維護(hù)不包括( )

　　A、尊重客戶

　　B、信守原則

　　C、適當(dāng)?shù)臑殡y客戶

　　D、替客戶著想

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

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　　18

　　理想目標(biāo)客戶不必具備的條件( )

　　A、所選定的目標(biāo)客戶有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求

　　B、銀行有實(shí)力滿足目標(biāo)客戶的需求

　　C、目標(biāo)客戶的資源狀況、經(jīng)營效益、發(fā)展前景好

　　D、銀行有競爭優(yōu)勢

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　19

　　從業(yè)人員進(jìn)行營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)是( )

　　A、了解客戶

　　B、選擇目標(biāo)客戶

　　C、與客戶建立信任

　　D、與客戶溝通

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　20

　　因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了客戶個(gè)性化的需求，基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成的是( )

　　A、認(rèn)知信任

　　B、行為信任

　　C、情感信任

　　D、理念信任

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　21

　　( )是居于基礎(chǔ)層面的信任，它可能因?yàn)橹救�、環(huán)境的變化轉(zhuǎn)移

　　A、產(chǎn)品信任

　　B、服務(wù)信任

　　C、情感信任

　　D、認(rèn)知信任

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

　　22

　　在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得持久的滿意，可能形成對產(chǎn)品服務(wù)的偏好是指( )

　　A、行為信任

　　B、情感信任

　　C、服務(wù)信任

　　D、認(rèn)知信任

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

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　　23

　　只有在客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時(shí)，( )才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買。

　　A、行為信任

　　B、情感信任

　　C、服務(wù)信任

　　D、認(rèn)知信任

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　24

　　分析研究和預(yù)測各細(xì)分市場時(shí)，銀行不需要考慮的因素有( )

　　A、細(xì)分市場的需求潛力、發(fā)展前景

　　B、細(xì)分市場的盈利水平、市場占有率

　　C、國外是否有這樣的劃分

　　D、銀行對細(xì)分市場的投資與銀行的目標(biāo)和資源是否一致

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　25

　　發(fā)現(xiàn)客戶的主要方法中，介紹法是指( )

　　A、通過親戚朋友介紹客戶

　　B、通過同事介紹客戶

　　C、通過客戶介紹客戶

　　D、通過相關(guān)機(jī)構(gòu)介紹客戶

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　26

　　屬于緣故法的特性是( )

　　A、不易親近

　　B、不易成功

　　C、得失心重

　　D、以量取質(zhì)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　27

　　從業(yè)人員在運(yùn)用介紹法時(shí)，要考慮的因素不包括( )

　　A、在開發(fā)過程中盡量展示本銀行從業(yè)人員的自身魅力

　　B、讓客戶切身感受到本銀行營銷的金融產(chǎn)品的確非常好

　　C、真誠感謝為本銀行介紹新客戶的客戶

　　D、適當(dāng)給與為本銀行介紹新客戶的客戶一些好處

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

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　　28

　　在開發(fā)客戶中，直接法不具有( )特性

　　A、市場量大，客戶處處有

　　B、容易接近

　　C、以量取質(zhì)

　　D、無得失心

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　29

　　關(guān)于運(yùn)用緣故法來發(fā)現(xiàn)新客戶的描述，錯(cuò)誤的是( )

　　A、絕不強(qiáng)迫營銷，雖然是從業(yè)人員的親朋好友，但沒有義務(wù)一定要與本銀行合作

　　B、運(yùn)用緣故法就不需要過多的寒暄和客套，即可切入主題

　　C、親朋好友也是從業(yè)人員的客戶，也必須靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來取勝

　　D、因?yàn)槭怯H朋好友，即使開發(fā)不成功，也不容易受打擊，不存在面子問題

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

　　30

　　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)流程不包括( )

　　A、收集資料

　　B、建立與客戶的關(guān)系

　　C、為客戶設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合并促成交易

　　D、傾聽客戶的訴求

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

　　31

　　向客戶提問的方式不包括( )

　　A、封閉式的提問

　　B、間接式的提問

　　C、引導(dǎo)式的提問

　　D、開放式的提問

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

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　　32

　　在下列選項(xiàng)中，不屬于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通時(shí)需要注意的因素是( )

　　A、有些客戶習(xí)慣于按自己的思維表達(dá)意見，并且常常口若懸河，不著邊際，對于這樣的客戶，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以提醒客戶，減慢說話的速度，集中談話的議題

　　B、用中等的語速與客戶交談，但面試過程中，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員要把握談話的主動(dòng)，不用做一個(gè)積極的傾聽者

　　C、個(gè)人理財(cái)人員可以用錄音機(jī)將整個(gè)談話記錄下來，以便事后進(jìn)行整理及時(shí)記錄客戶信息

　　D、如果客戶對問題的回答十分含糊，以至于容易引起誤解，那么，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)重復(fù)問題

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　33

　　與客戶溝通時(shí)的非語言技巧不包括( )

　　A、面部表情要放松，無論是否同意客戶的觀點(diǎn)，盡量保持微笑

　　B、交談時(shí)眼睛要注視著客戶，這表示傾聽和理解客戶的回答

　　C、在表達(dá)自己的意見時(shí)，不應(yīng)該使用手勢，以給客戶一個(gè)專業(yè)、嚴(yán)肅的形象、使其信服

　　D、保持直立的坐姿，這能夠使客戶感到個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的專心和敬業(yè)精神

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　34

　　要想長期保持良好的業(yè)績，( )是從業(yè)人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最多的一種方法。

　　A、緣故法

　　B、介紹法

　　C、間接法

　　D、陌生法

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

　　35

　　下列哪項(xiàng)不屬于超值維護(hù)的內(nèi)容?( )

　　A、定期準(zhǔn)備理財(cái)計(jì)劃中各投資工具的財(cái)務(wù)報(bào)表、市場表現(xiàn)情況及相關(guān)材料給客戶

　　B、注重加強(qiáng)對客戶的感情投資，在常規(guī)的金融維護(hù)之外，關(guān)注并隨時(shí)解決客戶在日常生活中遇到的困難

　　C、上門取單、送單，提供咨詢維護(hù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，推銷金融產(chǎn)品，收集和反饋各種信息

　　D、在開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，注意研究客戶需求，為客戶提供各種代理收付、結(jié)算匯兌、證券買賣、保險(xiǎn)箱等業(yè)務(wù)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

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　　36

　　在( )階段，商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理考慮的是要建立什么樣的合作關(guān)系，是長期合作關(guān)系、短期合作關(guān)系還是臨時(shí)合作關(guān)系。

　　A、客戶價(jià)值分析

　　B、與客戶溝通前準(zhǔn)備工作

　　C、引導(dǎo)新的金融產(chǎn)品消費(fèi)

　　D、客戶信息收集

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　37

　　下列關(guān)于收集保存客戶信息的說法錯(cuò)誤的是( )

　　A、應(yīng)注重銀行間客戶基本信息的交流

　　B、無論是環(huán)境信息還是客戶個(gè)人信息都應(yīng)妥善的保存與保密

　　C、客戶信息應(yīng)只能用于專業(yè)分析和統(tǒng)計(jì)，其他用于任何途徑都應(yīng)獲得客戶的同意

　　D、客戶的財(cái)力證明、審計(jì)證明、信用卡聲明只能用書面文件及其復(fù)印件保存

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　38

　　( )作為爭取客戶的有效措施，當(dāng)客戶開立一個(gè)賬戶，銀行就應(yīng)想法設(shè)法提供他們所需要的所有銀行業(yè)務(wù)

　　A、顧問式維護(hù)

　　B、交叉銷售維護(hù)

　　C、知識維護(hù)

　　D、超值維護(hù)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　39

　　銀行開展關(guān)系營銷是指( )

　　A、建立客戶關(guān)系

　　B、吸引客戶，維持關(guān)系

　　C、留住客戶，增進(jìn)關(guān)系

　　D、以上都對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

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　　40

　　啟迪金融意識是( )的重要內(nèi)容

　　A、知識維護(hù)

　　B、顧問業(yè)務(wù)

　　C、咨詢維護(hù)

　　D、交叉銷售

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　41

　　在不同的溝通方式中，( )是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，因具有便于使用、持久性的功能而被廣泛運(yùn)用

　　A、圖像語言

　　B、電子郵件

　　C、書面語言

　　D、多媒體

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　二、多選題 共 32 題

　　42

　　對于一名個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員來說，從發(fā)現(xiàn)到培育一名客戶需要經(jīng)過的步驟有( )

　　A、發(fā)現(xiàn)客戶

　　B、接觸客戶

　　C、建立關(guān)系

　　D、銷售產(chǎn)品

　　E、建立信任

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABE

　　43

　　對客戶本人難以明確的信息(財(cái)務(wù)目標(biāo)、投資風(fēng)險(xiǎn)承受力)進(jìn)行收集的有效途徑有( )

　　A、設(shè)計(jì)客戶訪問問卷

　　B、與客戶交談，了解投資經(jīng)歷

　　C、填寫客戶數(shù)據(jù)登記表

　　D、直接提問，對于含糊的答案應(yīng)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)問題

　　E、使用心理測試問卷，再對客戶提供的信息做出判斷

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：BDE

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　　44

　　影響銀行分析判斷客戶價(jià)值的因素有( )

　　A、客戶的資源狀況、經(jīng)營效益、品牌形象

　　B、客戶與從業(yè)人員的關(guān)系

　　C、客戶對金融產(chǎn)品的購買次數(shù)、購買頻率

　　D、客戶對價(jià)格和產(chǎn)品的敏感度

　　E、客戶對銀行的忠誠度

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE

　　45

　　進(jìn)行市場細(xì)分，常用的依據(jù)會有( )

　　A、心理特征

　　B、地理特征

　　C、統(tǒng)計(jì)特征

　　D、客戶特征

　　E、社會特征

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

　　46

　　在選擇目標(biāo)之前，從業(yè)人員必須對各細(xì)分市場的( )等情況進(jìn)行分析調(diào)查研究及預(yù)測。

　　A、需求潛力

　　B、發(fā)展前景

　　C、規(guī)模大小

　　D、盈利水平

　　E、市場占有率

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE

　　47

　　一般情況下，理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備的三個(gè)條件是( )

　　A、所選定的目標(biāo)客戶經(jīng)營效益好，發(fā)展前景樂觀

　　B、所選擇的目標(biāo)客戶有足夠大的容量吸收本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)

　　C、銀行有足夠的實(shí)力滿足目標(biāo)客戶的需求，即發(fā)揮資源優(yōu)勢，又能獲得最大收益

　　D、目標(biāo)客戶認(rèn)同銀行的產(chǎn)品和服務(wù)

　　E、對目標(biāo)客戶，銀行有競爭優(yōu)勢

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：BCE

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　　48

　　與客戶進(jìn)行溝通前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作有( )

　　A、準(zhǔn)備好公關(guān)的輔助工具

　　B、確定談話的主要內(nèi)容

　　C、明確與客戶面談的目的

　　D、為接觸選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)

　　E、做好被拒絕的心理準(zhǔn)備

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE

　　49

　　有效傾聽客戶的意見需要做到( )

　　A、有鑒別地聽

　　B、主動(dòng)向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋

　　C、遇到不一致的觀點(diǎn)應(yīng)及時(shí)糾正反駁

　　D、用正面的談話來支持正面的傾聽

　　E、為了讓對方順利地講下去，不要提問

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD

　　50

　　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以通過( )與客戶建立信任

　　A、給客戶良好的第一印象

　　B、加大拜訪頻率

　　C、提升專業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)

　　D、處理好客戶的全部投訴

　　E、妥善保管客戶的資料

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

　　51

　　關(guān)于知識維護(hù)下列說法正確的有( )

　　A、將產(chǎn)品與客戶在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系是營銷關(guān)系中的最高層次

　　B、普及金融知識、啟迪金融意識知識維護(hù)的重要內(nèi)容

　　C、知識營銷是培育創(chuàng)造市場的有效方法，是商業(yè)銀行維護(hù)的重點(diǎn)

　　D、知識營銷的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對客戶的咨詢、顧問功能，謀求雙方對長期信任與合作

　　E、知識維護(hù)的內(nèi)容包括銀行幫助客戶了解金融市場變化，盡可能的避免風(fēng)險(xiǎn)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABE

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　　52

　　銀行提高客戶滿意度和忠誠度，把潛在的客戶變成終身客戶的重要途徑包括( )

　　A、普及金融知識、啟迪金融意識

　　B、交叉銷售

　　C、提高銀行改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的能力

　　D、顧問式營銷

　　E、實(shí)現(xiàn)“一對一”服務(wù)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD

　　53

　　商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的兩種基本方法是( )

　　A、提供高質(zhì)量的維護(hù)

　　B、解決受理的投訴

　　C、顧問式營銷維護(hù)

　　D、交叉銷售銀行的產(chǎn)品和維護(hù)

　　E、與客戶建立長期穩(wěn)定的朋友關(guān)系

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AD

　　54

　　客戶信任可以分為( )

　　A、理念信任

　　B、認(rèn)知信任

　　C、產(chǎn)品信任

　　D、情感信任

　　E、行為信任

　　F、服務(wù)滿意

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：BDE

　　55

　　行為信任的表現(xiàn)有( )

　　A、與銀行維持長期的合作關(guān)系并重復(fù)購買

　　B、形成對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的持久滿意和偏好

　　C、對企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注

　　D、尋找鞏固對銀行信任的信息

　　E、求證不信任的信息

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE

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　　56

　　客戶的信任來自哪些方面?( )

　　A、對銀行自身的信任

　　B、對銀行管理人員的信任

　　C、對代表銀行服務(wù)客戶的從業(yè)人員的信任

　　D、對銀行董事會的信任

　　E、對銀行提供產(chǎn)品或服務(wù)的信任

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AC

　　57

　　是目標(biāo)客戶獲得良好的第一印象的主要方法包括( )

　　A、微笑、開朗的表情

　　B、誠懇的態(tài)度

　　C、干凈利落的動(dòng)作

　　D、良好的專業(yè)水準(zhǔn)、職業(yè)素質(zhì)

　　E、周到細(xì)致的服務(wù)建議書

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC

　　58

　　溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)，溝通可以選擇的方式有( )

　　A、書面語言

　　B、口頭語言

　　C、身體語言

　　D、圖像語言

　　E、多媒體語言

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE

　　59

　　在溝通前準(zhǔn)備工作中，需要研究收集的客戶信息有( )

　　A、客戶目前遇到的相關(guān)問題和特殊需求

　　B、收集與理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的資料

　　C、客戶的個(gè)性特征，家庭情況

　　D、分析評價(jià)自己產(chǎn)品與競爭者的優(yōu)勢

　　E、掌握與客戶興趣相關(guān)的知識

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ACE

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　　60

　　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員向客戶的提問方式類型有(　　)

　　A、開放式的提問

　　B、引導(dǎo)性的提問

　　C、直接式的提問

　　D、間接式的提問

　　E、澄清性的提問

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABE

　　61

　　提議是溝通中提出銀行方面的合作意向，提議的類型有( )

　　A、試探性的提議

　　B、專業(yè)性的提議

　　C、可行性的提議

　　D、條件性的提議

　　E、正式性的提議

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：AD

　　62

　　對身體語言溝通技巧的描述，錯(cuò)誤的有( )

　　A、交談時(shí)眼睛要注視著客戶，表示傾聽和理解客戶的回答

　　B、交談時(shí)眼睛不要注視著客戶，免得給客戶心理壓力

　　C、保持直立的體態(tài)，向?qū)Ψ絻A斜

　　D、在表達(dá)自己的意見時(shí)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員不可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?/P>

　　E、在表達(dá)自己的意見時(shí)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?/P>

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：BD

　　63

　　選擇進(jìn)入目標(biāo)市場時(shí)，應(yīng)該考慮( )

　　A、細(xì)分市場的需求潛力、盈利水平、市場占有率

　　B、細(xì)分市場的客戶價(jià)值

　　C、細(xì)分市場是否最有利可圖

　　D、銀行在該目標(biāo)市場是否具有競爭力

　　E、對細(xì)分市場的投資，銀行是否能在有限的資源下獲得最大收益

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ADE

[NextPage]

　　64

　　為了處理好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的投訴，銀行須做到( )

　　A、制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃

　　B、設(shè)置個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專用投訴電話

　　C、建立感謝客戶投訴機(jī)制和公開提議的環(huán)境

　　D、設(shè)置專職人員專門負(fù)責(zé)處

　　E、升級評價(jià)系統(tǒng)，確保投訴處理快速全面

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE

　　65

　　下列屬于個(gè)人理財(cái)中的客戶關(guān)系維護(hù)范疇是( )

　　A、適時(shí)的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物

　　B、傳遞新的金融信息

　　C、消費(fèi)信貸套餐計(jì)劃

　　D、提供智力支持

　　E、給客戶注入新的消費(fèi)理念

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE

　　66

　　超值維護(hù)的作用表現(xiàn)包括( )

　　A、追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，定期向客戶匯報(bào)本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的市場表現(xiàn)、綜合收益

　　B、超越常規(guī)金融維護(hù)的范圍，除了銀行的本職業(yè)務(wù)，還要關(guān)注并隨時(shí)解決客戶日常生活中遇到的困難

　　C、超出其它銀行的科技裝備水平，隨時(shí)為客戶辦理取現(xiàn)、咨詢、結(jié)算業(yè)務(wù)

　　D、把大部分的工作時(shí)間花在客戶上，上門取單送單、推銷金融產(chǎn)品，收集客戶的反饋信息

　　E、除了開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，盡可能的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結(jié)算匯兌、保險(xiǎn)箱等其它能為雙方帶來利益的業(yè)務(wù)需求

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

　　67

　　在適時(shí)拿出提議的過程中，應(yīng)注意把握( )

　　A、提議能夠滿足客戶的主要需求或某種特殊需求，引起對方的好感和重視

　　B、要善于巧妙的表達(dá)本行的需求，使雙方需求基本一致，找到共同利益

　　C、詳細(xì)地提出建議，不要簡單明了，使客戶知道客戶經(jīng)理已經(jīng)考慮并了解了他的全部情況

　　D、注意提出提議的策略，可以有客戶經(jīng)理先報(bào)盤，也可以等目標(biāo)客戶報(bào)盤之后見機(jī)行事

　　E、注意提議中的發(fā)盤和接盤問題，準(zhǔn)備好為本行提出陳訴的理由

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE

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　　68

　　簡單清楚地提出提議的最佳方案就是制作一個(gè)簡單的背景材料，其中內(nèi)容包括( )

　　A、客戶的需求

　　B、銀行的需求

　　C、本行的優(yōu)勢

　　D、產(chǎn)品的特點(diǎn)

　　E、雙方合作的可能性

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE

　　69

　　下列哪些屬于非正式溝通?( )

　　A、選擇非正式的商談對象

　　B、選擇非正式的商談時(shí)間

　　C、選擇非正式的商談場合

　　D、選擇非正式的商談話題

　　E、選擇非正式的商談方式

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE

　　70

　　妙答難題可以采取的辦法有( )

　　A、回答前利用喝水、翻筆記本的動(dòng)作爭取思考的時(shí)間

　　B、在弄清對方提問的目的之前先隨便答復(fù)一下

　　C、對某些問題答非所問

　　D、對毫無準(zhǔn)備的問題，不應(yīng)采取推卸責(zé)任的回答

　　E、事先安排人來打岔，贏得思考棘手問題的時(shí)間

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ACE

　　71

　　面對僵局時(shí)，聰敏的客戶經(jīng)理會( )，使商談走出僵持的誤區(qū)。

　　A、主動(dòng)跨出一步

　　B、改變商談時(shí)間

　　C、繼續(xù)討論有爭議的話題

　　D、請一位能影響對方商談的人出面協(xié)調(diào)

　　E、給對方一個(gè)“下臺階”的機(jī)會

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE

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　　72

　　客戶經(jīng)理上門取單、送單、提供咨詢、協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排等，屬于( )

　　A、上門維護(hù)

　　B、超值維護(hù)

　　C、知識維護(hù)

　　D、情感維護(hù)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　73

　　在下列選項(xiàng)中，客戶經(jīng)理在詢問客戶時(shí)需要注意的因素的是( )

　　A、客戶經(jīng)理應(yīng)避免重復(fù)提問客戶回答含糊不清的問題，免得引起客戶的反感

　　B、對于習(xí)慣按自己的思維表達(dá)意見、口若懸河、不著邊際的客戶，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員盡量不要提醒客戶集中談話的議題，因?yàn)樘嵝淹�往讓客戶感到不禮貌或受到侵犯

　　C、用中等的語速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會引起誤解

　　D、但面試過程中，個(gè)人理財(cái)人員可以用錄音機(jī)將整個(gè)談話記錄下來，以便事后進(jìn)行整理及時(shí)記錄客戶信息

　　E、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員要把握談話的主動(dòng)，不用做一個(gè)積極的傾聽者

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：CD

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　　三、判斷題 共 38 題

　　74

　　選擇目標(biāo)客戶，明確目標(biāo)市場，是從業(yè)人員開展市場營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　75

　　目標(biāo)客戶只要有未被滿足的需求，銀行就應(yīng)該創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)去滿足。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　76

　　當(dāng)親朋好友成為銀行的客戶時(shí)，由于相互比較熟悉，所以在開展業(yè)務(wù)時(shí)可以隨隨便便。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　77

　　現(xiàn)有客戶所屬群體是銀行的潛在客戶群。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　78

　　直接法是維持客戶數(shù)量的基本手段。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　79

　　先入為主的想法可以幫助銀行從業(yè)人員更好地開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

[NextPage]

　　80

　　銀行從業(yè)人員在開展業(yè)務(wù)時(shí)心理上準(zhǔn)備好吃閉門羹，這是一種消極的心態(tài)，應(yīng)該杜絕。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　81

　　站在客戶的立場上思考問題，才能真正理解客戶的需求。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　82

　　“您是否了解最近中央銀行將要加息了?”，這樣的問題是開放式的問題。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　83

　　向客戶提問開放式的問題有助于緩解客戶的自我設(shè)防心態(tài)。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　84

　　為了消除客戶的自我設(shè)防心態(tài)，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)自己優(yōu)秀的口才和語言本領(lǐng)以吸引客戶。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　85

　　客戶所表達(dá)的語言并不包括客戶所有的信息，從業(yè)人員還應(yīng)當(dāng)學(xué)會察言觀色。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

[NextPage]

　　86

　　將客戶的私人信息妥善保管、以防泄露，可以贏得客戶信任。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　87

　　在未經(jīng)客戶允許的條件下，從業(yè)人員不得將客戶的任何私人信息泄露給他人。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　88

　　客戶信任是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　89

　　只要在談話時(shí)神情自若、態(tài)度從容，就能顯示從業(yè)人員的誠懇。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　90

　　銀行從業(yè)人員在開展業(yè)務(wù)、與客戶交談時(shí)，不應(yīng)該向客戶傾訴自己的私人信息。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　91

　　專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)人綜合修養(yǎng)的最基本部分。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

[NextPage]

　　92

　　為了達(dá)到溝通的目標(biāo)，任何溝通方式都可以使用。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　93

　　與客戶溝通應(yīng)當(dāng)隨機(jī)應(yīng)變，所以不必在事前擬定溝通方案及技巧。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　94

　　試探性提議往往能引起對方的反應(yīng)，起到投石問路的作用。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　95

　　銀行與客戶有共同的利益，才有共同的語言。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　96

　　客戶在一家銀行中得到的服務(wù)越多，他轉(zhuǎn)向銀行競爭對手的興趣就越低。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　97

　　銀行在客戶投訴中會發(fā)現(xiàn)自己的不足。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　98

　　開放式的問題能以高效率得到客戶的信息。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

[NextPage]

　　99

　　從業(yè)人員遇到健談的客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持傾聽的姿態(tài)，不能打斷客戶的思路。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　100

　　客戶提出拒絕，通常并不是否認(rèn)，而是有所顧慮。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　101

　　在與客戶交談關(guān)于當(dāng)前金融熱點(diǎn)問題時(shí)，若是客戶不同意你的觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)與客戶展開辯論以顯示自己的專業(yè)水平。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　102

　　無論在什么情況下，從業(yè)人員在面對客戶時(shí)，都必須保持熱誠，無論多么不利，也要說實(shí)話。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　103

　　在商談中打斷別人的話是種大忌。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　104

　　理財(cái)人員或客戶經(jīng)理是銀行與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通的主要渠道。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　105

　　商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的兩種基本方法是提供高質(zhì)量的維護(hù)和交叉銷售銀行的產(chǎn)品和維護(hù)。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

[NextPage]

　　106

　　客戶關(guān)系管理是一種以銀行為導(dǎo)向的銀行經(jīng)營管理方式。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　107

　　銀行柜員是銀行與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通的主要渠道。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　108

　　提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向。在第一次與客戶會面時(shí)，應(yīng)盡量避免使用條件式提議。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　109

　　理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備的條件是客戶有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在金融需求。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

　　110

　　銷售過程中，客戶提出拒絕時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)該保持的態(tài)度是予以反駁。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)

　　111

　　提議是溝通中提出銀行方面的合作意向，提議的類型有試探性的提議和條件式的提議。

　　1、錯(cuò)

　　2、對

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：對

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