1、管理的基本特征：(1)管理的二重性(自然屬性、社會(huì)屬性);(2)管理的科學(xué)性與藝術(shù)性;(3)管理的普遍性與目的性。

　　2、管理的對(duì)象：(1)人;(2)財(cái);(3)物;(4)時(shí)間;(5)信息。

　　3、管理的方法：(1)行政方法;(2)經(jīng)濟(jì)方法;(3)法律方法;(4)思想教育方法;(5)社會(huì)心理學(xué)方法。

　　4、管理的職能：(1)計(jì)劃職能(首要);(2)組織職能(重要);(3)人員管理;(4)領(lǐng)導(dǎo)職能;(5)控制職能。

　　5、護(hù)理部根據(jù)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展變化及時(shí)調(diào)整工作模式，遵循的動(dòng)態(tài)管理原則是彈性原則。

　　6、護(hù)理管理的特點(diǎn)：(1)廣泛性;(2)綜合性;(3)獨(dú)特性。

　　7、護(hù)理管理的發(fā)展趨勢(shì)：(1)管理思想的現(xiàn)代化;(2)管理體制的合理化;(3)管理人才的專業(yè)化;(4)管理方法的科學(xué)化;(5)管理手段的自動(dòng)化;(6)護(hù)理管理的內(nèi)容趨向合理化。

　　8、中國古代管理思想：(1)社會(huì)管理思想;(2)系統(tǒng)管理思想;(3)戰(zhàn)略管理思想;(4)用人思想。

　　9、西方管理理論的發(fā)展三階段：(1)古典管理學(xué)階段(19世紀(jì)末～1930年);(2)行為科學(xué)階段(1940～60);(3)科學(xué)管理階段(60后)。

　　10、古典管理理論包括：(1)科學(xué)管理理論創(chuàng)始人泰勒科學(xué)管理之父;(2)管理過程理論法國人法約爾管理過程之父;(3)行政組織理論韋伯。

　　11、行為科學(xué)理論包括：(1)人際關(guān)系學(xué)說：梅奧;(2)人性理論-X理論與Y理論：美國，麥格雷戈，1957;(3)群體力學(xué)理論：德國，庫爾特·盧因，1944。提出人是“社會(huì)人”，不僅僅是“經(jīng)濟(jì)人””的理論是梅奧的人際關(guān)系學(xué)說。

　　12、現(xiàn)代管理原理包括：(1)系統(tǒng)原理;(2)人本原理;(3)動(dòng)態(tài)原理;(4)效益原理。

　　13、系統(tǒng)的特性：(1)整體性;(2)目的性;(3)相關(guān)性;(4)層次性;(5)環(huán)境適應(yīng)性。

　　14、系統(tǒng)管理的原則：(1)整分合原則;(2)反饋原則。

　　15、人本原理對(duì)應(yīng)的原則：(1)能級(jí)原則;(2)動(dòng)力原則;(3)參與管理原則。

　　16、“5W1H”指的是：(1)預(yù)生決定做什么what;(2)論證為什么要做why;(3)確定何時(shí)做when;(4)何地做where;(5)何人做who;(6)如何做how。

　　17、計(jì)劃工作的重要性：(1)有利于減少工作中失誤;(2)有利于明確上作同標(biāo);(3)有利于提高經(jīng)濟(jì)效益;(4)有利于控制工作。

　　18、計(jì)劃的類型：(1)按時(shí)間劃分(長期計(jì)劃;中期計(jì)劃;短期計(jì)劃);(2)按計(jì)劃的規(guī)模劃分(戰(zhàn)略性計(jì)劃;戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃);(3)按計(jì)劃的內(nèi)容分(綜合計(jì)劃：專項(xiàng)計(jì)劃);(4)按計(jì)劃的表現(xiàn)形式分(目的或任務(wù);目標(biāo);策略;政策;規(guī)程;規(guī)則;規(guī)劃;預(yù)算)。

　　19、計(jì)劃工作的原則：(1)系統(tǒng)性原則;(2)重點(diǎn)原則;(3)創(chuàng)新原則;(4)彈性原則;(5)可考核性原則。

　　20、計(jì)劃的步驟：(1)評(píng)估形勢(shì);(2)確定目標(biāo);(3)考慮制定計(jì)劃的前提條件;(4)發(fā)展可選方案;(5)比較各種方案;(6)選定方案;(7)制定輔助計(jì)劃;(8)編制預(yù)算。

　　21、目標(biāo)管理的特點(diǎn)：(1)員工參與管理;(2)以自我管理為中心;(3)強(qiáng)調(diào)自我評(píng)價(jià);(4)重視成果。

　　22、目標(biāo)管理的基本程序：(1)計(jì)劃階段(制定高層管理目標(biāo);重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工;確定下級(jí)和個(gè)人的分目標(biāo);協(xié)議授權(quán));(2)執(zhí)行階段(咨詢指導(dǎo);調(diào)節(jié)平衡;反饋控制);(3)檢查評(píng)價(jià)(考評(píng)成果;獎(jiǎng)懲兌現(xiàn);總結(jié)經(jīng)驗(yàn))。

　　23、目標(biāo)管理在護(hù)理管理工作應(yīng)用中的注意事項(xiàng)：(1)宣傳教育;(2)目標(biāo)明確恰當(dāng);(3)有指導(dǎo)及咨詢管理體系;(4)嚴(yán)格控制。

　　24、時(shí)間管理的基本程序：(1)評(píng)估;(2)計(jì)劃;(3)實(shí)施;(4)評(píng)價(jià)。

　　25、目標(biāo)管理的基本精神是以自我管理為中心。

　　26、時(shí)間管理的方法：(1)ABC時(shí)間管理法(列出目標(biāo);目標(biāo)分類;排列順序;分配時(shí)間;實(shí)施;記錄;總結(jié));(2)四象限時(shí)間管理法;(3)記錄統(tǒng)計(jì)法。

　　27、時(shí)間管理的策略：(1)消耗時(shí)間的計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化及定量化;(2)充分利用白己的最佳工作時(shí)間;(3)保持時(shí)間利用的連續(xù)性;(4)學(xué)會(huì)授權(quán);(5)學(xué)會(huì)拒絕;(6)善于應(yīng)用助手。

　　28、決策的類型有：(1)按決策的重要性分(戰(zhàn)略決策;戰(zhàn)術(shù)決策);(2)按決策的重復(fù)性分(程序化決策：非程序化決策);(3)按決策的確定性分(確定型決策：不確定型決策;風(fēng)險(xiǎn)型決策);(4)按決策的主體不同分(個(gè)人決策;團(tuán)體決策)。

　　29、決策的步驟：(1)確立問題;(2)確定目標(biāo);(3)擬訂方案;(4)方案評(píng)估;(5)方案選擇;(6)方案實(shí)施;(7)追蹤評(píng)價(jià)。

　　30、團(tuán)體決策的方法：(1)頭腦風(fēng)暴法;(2)思維共振法;(3)名義集體決策法;(4)德爾菲法;(5)電子會(huì)議法。

　　31、一般制定組織長期計(jì)劃的人是高層管理者。

　　32、制定計(jì)劃時(shí)必須要有一定彈性指的是彈性原則。

　　33、計(jì)劃工作必須堅(jiān)持以目標(biāo)為導(dǎo)向指的是可考核性原則。

　　34、屬于目標(biāo)管理計(jì)劃階段的內(nèi)容的是協(xié)議授權(quán)。

　　35、屬于目標(biāo)管理檢查評(píng)價(jià)的內(nèi)容的是獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。

　　36、計(jì)劃工作的實(shí)質(zhì)是確定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。

　　37、組織的類型：(1)正式組織;(2)非正式組織。

　　38、組織結(jié)構(gòu)的基本類型：(1)直線型結(jié)構(gòu)(結(jié)構(gòu)簡單，命令統(tǒng)一;責(zé)權(quán)明確;聯(lián)系便捷，易適應(yīng)環(huán)境變化：管理成本低);(2)職能型組織結(jié)構(gòu);(3)直線-參謀型組織結(jié)構(gòu);(4)分部制組織結(jié)構(gòu);(5)委員會(huì);(6)其他組織結(jié)構(gòu)。

　　39、組織設(shè)計(jì)的原則：(1)目標(biāo)統(tǒng)一的原則;(2)分工協(xié)作的原則;(3)有效管理幅度的原則;(4)最少層次的原則;(5)責(zé)權(quán)一致的原則;(6)集權(quán)分權(quán)相結(jié)合的原則;(7)穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合。

　　40、組織設(shè)計(jì)的要求：(1)精簡;(2)統(tǒng)一;(3)高效。

　　41、組織設(shè)計(jì)的步驟：(1)確立組織目標(biāo);(2)劃分業(yè)務(wù)工作;(3)提出組織結(jié)構(gòu)基本框架;(4)確定職責(zé)與權(quán)限;(5)設(shè)計(jì)組織的動(dòng)作方式;(6)決定人員配備;(7)形成組織結(jié)構(gòu);(8)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。

　　42、組織設(shè)計(jì)的結(jié)果：(1)組織圖;(2)職位說明書;(3)組織手冊(cè)。

　　43、組織文化的特點(diǎn)：(1)文化性;(2)綜合性;(3)整合性;(4)自覺性;(5)實(shí)踐性。

　　44、護(hù)理組織文化的建設(shè)：(1)易接受性;(2)群眾性;(3)針對(duì)性;(4)獨(dú)特性。

　　45、臨床護(hù)理的組織方式：(1)個(gè)案護(hù)理;(2)功能制護(hù)理(以工作為中心的護(hù)理方式);(3)小組護(hù)理(為一組病人提供護(hù)理);(4)責(zé)任制護(hù)理(強(qiáng)調(diào)以病人為中心，由一位責(zé)任護(hù)士運(yùn)用護(hù)理程序的工作方法);(5)綜合護(hù)理。

　　46、人員管理的基本原則：(1)職務(wù)要求明確原則;(2)責(zé)權(quán)利一致原則;(3)公平競爭原則;(4)用人之長原則;(5)系統(tǒng)管理原則。

　　47、護(hù)理人員編設(shè)的原則：(1)滿足病人護(hù)理需要原則;(2)合理結(jié)構(gòu)原則;(3)優(yōu)化組合原則;(4)經(jīng)濟(jì)效能原則;(5)動(dòng)態(tài)調(diào)整原則。

　　48、影響護(hù)理人員編設(shè)的因素：(1)工作量和工作質(zhì)量;(2)人員素質(zhì);(3)人員比例和管理水平;(4)工作條件;(5)政策法規(guī);(6)社會(huì)因素。

　　49、護(hù)理人員編設(shè)的計(jì)算法：(1)按實(shí)際工作量計(jì)算法;(2)比例定員計(jì)算法①高、中、初級(jí)比例　　一級(jí)1：2：8～9 　　二級(jí)1：3：8 　　三級(jí)1：3：6 ②病床與工作人員之比 300張床以下1：1.3～1：1.4 300～500張1:1.4～l:1.5 500張以上1：1.6～1：1.7 ③各類人員的比例　　衛(wèi)生技術(shù)人員70%～72%; 　　護(hù)理50%、醫(yī)師25%、其它25%;　　行政工勤28%～30%、行政管理人員占8%～10%。

　　50、護(hù)理人員排班基本原則：(1)以病人需要為中心，確保24小時(shí)連續(xù)護(hù)理;(2)掌握工作規(guī)律，保持各班工作量均衡;(3)人員結(jié)構(gòu)合理，確保病人安全;(4)保持公平原則，適當(dāng)照顧人員的特殊需求;(5)有效運(yùn)用人力資源，充分發(fā)揮人上專長。

　　51、護(hù)理人員排班的類型：(1)集權(quán)式排班;(2)分權(quán)式排班;(3)自我排班。

　　52、影響護(hù)理排班的因素：(1)醫(yī)院政策;(2)護(hù)理人員素質(zhì);(3)護(hù)理分工方式;(4)部門的特殊需求;(5)工作時(shí)段的特點(diǎn);(6)排班方法。

　　53、護(hù)理人員排班的方法：(1)每日三班制的排班方法;(2)每日二班制的排班方法。

　　54、領(lǐng)導(dǎo)的作用：(1)指揮作用;(2)協(xié)調(diào)作用;(3)激勵(lì)作用。

　　55、領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力：(1)用人權(quán);(2)決策權(quán);(3)指揮權(quán);(4)經(jīng)濟(jì)權(quán);(5)獎(jiǎng)罰權(quán)。

　　56、領(lǐng)導(dǎo)的影響力(1)權(quán)利性影響力(傳統(tǒng)因素;職位因素;資歷因素);(2)非權(quán)力性影響力(品格因素;才能因素;知識(shí)因素;感情因素)。

　　57、領(lǐng)導(dǎo)工作的原理：(1)指明目標(biāo)原理;(2)協(xié)調(diào)目標(biāo)原理;(3)命令一致性原理;(4)直接管理原理;(5)溝通聯(lián)系原理;(6)激勵(lì)原理。

　　58、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)理論：(1)專權(quán)型;(2)民主參與型;(3)白由放任型。

　　59、領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論：(1)高工作、低關(guān)系;(2)高工作、高關(guān)系;(3)低工作、高關(guān)系;(4)低工作、低關(guān)系(最適宜對(duì)成熟的護(hù)士采取的領(lǐng)導(dǎo)方式)。

　　60、授權(quán)的原則：(1)視能授權(quán);(2)合理合法;(3)監(jiān)督控制;(4)權(quán)責(zé)對(duì)等。

　　61、授權(quán)的步驟：(1)分析、確定什么工作需要授權(quán);(2)選擇授權(quán)對(duì)象;(3)明確授權(quán)的內(nèi)容;(4)為被授權(quán)者排除工作障礙;(5)形成上下溝通渠道;(6)評(píng)價(jià)授權(quán)效果。

　　62、激勵(lì)的過程：(1)洞察需要;(2)明確動(dòng)機(jī);(3)滿足需要;(4)激勵(lì)與反饋、約束相互補(bǔ)充。

　　63、激勵(lì)的理論：(1)需要層次理論(生理需要，安全需要，愛與歸屬的需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要);(2)激勵(lì)-保健理論(保健因素，激勵(lì)因素);(3)行為改造理論(強(qiáng)化理論，歸因理論);(4)公平理論：(5)期望理論(M=V×E)。

　　64、激勵(lì)藝術(shù)包括方面：(1)了解人的真實(shí)需要;(2)把握激勵(lì)的最佳時(shí)機(jī);(3)防止激勵(lì)效應(yīng)弱化。

　　65、在護(hù)理管理中常用的特殊激勵(lì)方法：(1)努力促成人與人之間的相互信任;(2)讓下屬發(fā)現(xiàn)解決問題的方法;(3)通過密切接觸激勵(lì)下屬;(4)用欣賞的眼光觀察下屬的優(yōu)點(diǎn);(5)用適當(dāng)?shù)臏贤ㄟM(jìn)行激勵(lì);(6)個(gè)性化的管理。

　　66、溝通的過程：(1)信息源;(2)編碼;(3)傳遞信息;(4)解碼;(5)反饋。

　　67、組織溝通的形式：(1)正式溝通;(2)非正式溝通。

　　68、組織溝通的作用：(1)聯(lián)系與協(xié)調(diào);(2)激勵(lì);(3)改善人際關(guān)系;(4)創(chuàng)新;(5)控制。

　　69、溝通的障礙：(1)發(fā)送者的障礙①目的不明，導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定性;②表達(dá)模糊，導(dǎo)致信息傳遞錯(cuò)誤;③選擇失誤，導(dǎo)致信息誤解的可能性增大;④言行不當(dāng)，導(dǎo)致信息理解錯(cuò)誤。(2)接收者的障礙①過度加工，導(dǎo)致信息模糊或失真：②知覺偏差，導(dǎo)致對(duì)信息理解的偏差;③心理障礙，導(dǎo)致信息的阻隔或中斷;④思想觀念上的差異，導(dǎo)致對(duì)信息的誤解。(3)溝通通道的障礙①選擇不適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ��?②幾種媒介互相沖突;③溝通渠道過長;④不合理的組織結(jié)構(gòu)。

　　70、有效溝通的要求：(1)及時(shí);(2)全面;(3)準(zhǔn)確。

　　71、有效溝通的原則：(1)目的明確事先計(jì)劃原則;(2)信息明確的原則;(3)及時(shí)的原則;(4)合理使用非正式溝通;(5)組織結(jié)構(gòu)完整性原則。

　　72、有效的溝通方法：(1)創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境;(2)學(xué)會(huì)有效的聆聽;(3)強(qiáng)化溝通能力;(4)增強(qiáng)語言文字的感染力;(5)“韌”性溝通;(6)重視溝通細(xì)節(jié)的處理。

　　73、有效溝通的策略：(1)使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?(2)考慮接收者的觀點(diǎn)立場(chǎng);(3)充分利用反饋機(jī)制;(4)以行動(dòng)強(qiáng)化語言;(5)避免一味說教。

　　74、溝通中有效實(shí)施人文關(guān)懷的策略：(1)營造充滿人性、人情味的工作氛圍;(2)塑造良好的形象;(3)正確運(yùn)用移情技巧;(4)注意語言溝通和非語言溝通技巧的應(yīng)用;(5)體現(xiàn)原則性和靈活性的統(tǒng)一;(6)體現(xiàn)動(dòng)機(jī)和效果的統(tǒng)一;(7)不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高人文素養(yǎng)。

　　75、談話的技巧：(1)做好談話計(jì)劃;(2)善于激發(fā)下級(jí)談話愿望;(3)善于啟發(fā)下屬講真情實(shí)話;(4)掌握發(fā)問技巧，善于抓住重要問題;(5)善于運(yùn)用傾聽的技巧。

　　76、有效的訓(xùn)導(dǎo)方法：(1)以平等、客觀、嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待下屬;(2)具體指明問題所存;(3)批評(píng)對(duì)事不對(duì)人，不要損害下屬的尊嚴(yán)和人格;(4)允許下屬表達(dá)自己對(duì)問題的看法和理解;(5)控制討論;(6)對(duì)今后如何防范錯(cuò)誤提出建議，達(dá)成共識(shí);(7)對(duì)于反復(fù)發(fā)生的錯(cuò)誤，逐步加重處罰。

　　77、組織會(huì)議的技巧：(1)做好會(huì)議的計(jì)劃工作;(2)善于主待會(huì)議(緊扣議題;激發(fā)思維;引導(dǎo)合作;恪守時(shí)間);(3)做好會(huì)議的組織協(xié)調(diào);(4)做好會(huì)議總結(jié)。

　　78、沖突概念的三層含義：(1)必須有對(duì)立的兩個(gè)方面，缺一不可;(2)為取得有限的資源而發(fā)生的阻撓行為;(3)只有當(dāng)問題被感覺時(shí)，才構(gòu)成真正的沖突。

　　79、沖突觀念的變遷：(1)傳統(tǒng)觀點(diǎn);(2)人際關(guān)系觀點(diǎn);(3)相互作用觀點(diǎn)。

　　80、沖突的分類：(1)根據(jù)內(nèi)容劃分(目標(biāo)、認(rèn)知、感情、程序);(2)根據(jù)影響劃分(建設(shè)性、破壞性);(3)根據(jù)范圍劃分(人際、群體、組織間)。

　　81、沖突過程的五個(gè)階段：(1)潛在的對(duì)立或不一致;(2)認(rèn)知和個(gè)性化;(3)行為意向;(4)行為;(5)結(jié)果。

　　82、處理沖突的傳統(tǒng)方法：(1)協(xié)商;(2)妥協(xié);(3)第三者仲裁;(4)推延;(5)不予理睬;(6)和平共處;(7)壓制沖突;(8)轉(zhuǎn)移目標(biāo);(9)教育;(10)重組組織。

　　83、處理沖突的其它方法：(1)確定公止處理沖突的原則;(2)預(yù)先處理可能導(dǎo)致沖突的隱患，消除潛在性沖突;(3)明確工作職責(zé)和權(quán)限;(4)以合作與競爭并重的激勵(lì)措施，取代過分強(qiáng)調(diào)競爭的做法;(5)明確共同的組織目標(biāo);(6)專設(shè)仲裁、調(diào)解沖突的機(jī)構(gòu)人員;(7)培訓(xùn)有關(guān)人員，提高管理者處理沖突的能力;(8)設(shè)立意見箱，建直投訴系統(tǒng)。

　　84、協(xié)調(diào)的作用：(1)減少內(nèi)耗、增加效益的重要手段;(2)增強(qiáng)組織凝聚力的有效途徑;(3)調(diào)動(dòng)員工積極性的重要方法。

　　85、協(xié)調(diào)的原則：(1)目標(biāo)導(dǎo)向;(2)勤于溝通;(3)利益一致;(4)整體優(yōu)化;(5)原則性與靈活性相結(jié)合。

　　86、協(xié)調(diào)的基本要求：(1)及時(shí)協(xié)調(diào)與連續(xù)性協(xié)調(diào)相結(jié)合;(2)從根本上解決問題;(3)調(diào)動(dòng)當(dāng)事者的積極性;(4)公平合理;(5)相互尊重。

　　87、控制的重要性：(1)在執(zhí)行組織計(jì)劃中的保障作用;(2)在管理職能中的關(guān)鍵作用(有效管理的五個(gè)職能：計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制)。

　　88、控制的類型：(1)前饋控制;(2)同期控制;(3)反饋控制。

　　89、有效控制的特征：(1)明確的目的性;(2)信息的準(zhǔn)確性;(3)反饋的及時(shí)性;(4)經(jīng)濟(jì)性;(5)靈活性;(6)適用性;(7)標(biāo)準(zhǔn)合理性;(8)戰(zhàn)略高度;(9)強(qiáng)調(diào)例外;(10)多重標(biāo)準(zhǔn);(11)糾正措施。

　　90、控制的原則：(1)與計(jì)劃相一致的原則;(2)同組織文化相匹配的原則;(3)控制關(guān)鍵點(diǎn)原則;(4)直接控制原則;(5)標(biāo)準(zhǔn)合理性原則;(6)追求卓越原則。

　　91、控制的基本過程：(1)建立標(biāo)準(zhǔn);(2)衡量績效;(3)糾正偏差。

　　92、控制的基本方法：(1)預(yù)算控制;(2)質(zhì)量控制;(3)進(jìn)度控制;(4)目標(biāo)控制。

　　93、實(shí)施控制應(yīng)注意的問題：(1)建立完整的護(hù)理質(zhì)量控制系統(tǒng);(2)強(qiáng)調(diào)綜合、系統(tǒng)地控制，實(shí)行全程質(zhì)量控制;(3)質(zhì)量控制應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化;(4)控制方法應(yīng)具有科學(xué)性、實(shí)用性。

　　94、全面質(zhì)量管理TQM的含義：(1)強(qiáng)烈地關(guān)注顧客;(2)持續(xù)不斷地改進(jìn);(3)改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量;(4)精確地度量;(5)向員工授權(quán)。

　　95、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)CQT的主要內(nèi)容：(1)強(qiáng)調(diào)顧客的需要，應(yīng)以誠信來長期維系主顧關(guān)系;(2)強(qiáng)調(diào)了全員參與，幫助職工掌握各項(xiàng)技能;(3)強(qiáng)調(diào)工作指標(biāo)是動(dòng)態(tài)的持續(xù)性提高的;(4)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是制造出來的，不需要依賴質(zhì)檢提高;(5)強(qiáng)調(diào)對(duì)員工尊重、引導(dǎo)、激勵(lì)、授權(quán);(6)強(qiáng)調(diào)CQT是對(duì)質(zhì)量持續(xù)、漸進(jìn)的提高和改進(jìn)的過程。

　　96、標(biāo)準(zhǔn)化的幾種表現(xiàn)形式：(1)統(tǒng)一化;(2)規(guī)格化;(3)系列化;(4)規(guī)范化。

　　97、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本特征：(1)一切活動(dòng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn);(2)一切評(píng)介以事實(shí)為準(zhǔn)繩。

　　98、制定標(biāo)準(zhǔn)的原則：(1)標(biāo)準(zhǔn)明確;(2)預(yù)防為主;(3)用數(shù)據(jù)說話;(4)所屬人員參與制定。

　　99、制定標(biāo)準(zhǔn)的要求：(1)科學(xué);(2)準(zhǔn)確;(3)簡明;(4)統(tǒng)一。

　　100、擬定標(biāo)準(zhǔn)的步驟：(1)調(diào)查研究，收集資料;(2)擬定初稿，討論驗(yàn)證;(3)報(bào)批審定，公布實(shí)行。

　　101、PDCA循環(huán)管理步驟：(1)計(jì)劃階段①調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在問題;②分析調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因：③找出影響質(zhì)量的主要因素;④針對(duì)主要原因，擬定對(duì)策、計(jì)劃和措施。(2)執(zhí)行階段;(3)檢查階段;(4)處理階段。

　　102、PDCA循環(huán)管理特點(diǎn)：(1)大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn);(2)階梯式運(yùn)行，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就提高一步。

　　103、QUACERS模式重視護(hù)理質(zhì)量的四個(gè)方向：(1)做好病人照顧的質(zhì)量保證;(2)有效掌握醫(yī)療護(hù)理照顧的成本效益;(3)做好病人和工作人員的安全措施;(4)滿足工作人員的需求。

　　104、基礎(chǔ)護(hù)理管理的內(nèi)容：(1)一般護(hù)理技術(shù)管理;(2)常用搶救技術(shù)管理。

　　105、基礎(chǔ)護(hù)理管理的主要措施：(1)加強(qiáng)教育，提高認(rèn)識(shí);(2)規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理工作(制定基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)程;加強(qiáng)培訓(xùn)、考核：加強(qiáng)檢查、監(jiān)督)。

　　106、制定操作規(guī)程應(yīng)遵循的原則：(1)根據(jù)每項(xiàng)技術(shù)操作的目的、要求、性質(zhì)和應(yīng)該取得的效果來制定;(2)技術(shù)操作必須符合人體生理解剖特點(diǎn)，避免增加病人的痛苦：(3)嚴(yán)格遵守?zé)o菌的原則;(4)必須有利于保證病人的安全;(5)必須有利于節(jié)省人力、物力、時(shí)間，使病人舒適，符合科學(xué)性原則;(6)文字應(yīng)簡單明了，便于護(hù)士掌握并在臨床推廣。

　　107、專科護(hù)理管理的特點(diǎn)：(1)專業(yè)性強(qiáng);(2)操作復(fù)雜;(3)高新技術(shù)多。

　　108、�？谱o(hù)理的內(nèi)容：(1)疾病護(hù)理;(2)�？埔话阍\療技術(shù)。

　　109、專科護(hù)理管理措施：(1)疾病護(hù)理管理原則(科學(xué)性先進(jìn)性;適應(yīng)性可行性;以病人為中心);(2)�？圃\療技術(shù)管理(�？谱o(hù)理技術(shù)培訓(xùn)重點(diǎn);制定各項(xiàng)�？圃\療技術(shù)規(guī)程)。

　　110、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)管理：(1)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的論證;(2)建立審批制度;(3)選擇應(yīng)用對(duì)象;(4)建立資料檔案;(5)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷改進(jìn)。

　　111、護(hù)理信息管理的內(nèi)容：(1)護(hù)理信息的收集基礎(chǔ);(2)護(hù)理信息的處理。

　　112、護(hù)理信息管理的措施：(1)護(hù)理部應(yīng)組織學(xué)習(xí)護(hù)理信息管理的有關(guān)知識(shí)和制度，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理信息管理重要性的認(rèn)識(shí)，自覺地參與護(hù)理信息管理;(2)護(hù)理部應(yīng)健全垂直護(hù)理信息管理體系，做到分級(jí)管理，實(shí)行護(hù)士-護(hù)士長-科護(hù)士長-護(hù)理部主任負(fù)責(zé)制;(3)加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員對(duì)信息的收集、分析、判斷和緊急處理能力;(4)各級(jí)護(hù)理管理人員應(yīng)及時(shí)傳遞、反饋信啟、，經(jīng)常檢查和督促信息管理工作。

　　113、醫(yī)療事故分級(jí)：(1)一級(jí)：造成死亡、重度殘疾的：(2)二級(jí)：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的;(3)三級(jí)：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的;(4)四級(jí)：造成患者明顯人身損害的其他后果的。

　　114、常見的護(hù)理缺陷：(1)違反護(hù)理規(guī)范、常規(guī);(2)執(zhí)行醫(yī)囑不當(dāng);(3)工作不認(rèn)真，缺乏責(zé)任感;(4)護(hù)理管理不善造成的缺陷。

　　115、護(hù)理人員的質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容：(1)基本素質(zhì)評(píng)價(jià);(2)行為過程評(píng)價(jià);(3)行為結(jié)果評(píng)價(jià);(4)綜合評(píng)價(jià)。

　　116、臨床護(hù)理活動(dòng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)：(1)基礎(chǔ)質(zhì)量評(píng)價(jià)(質(zhì)量控制組織結(jié)構(gòu)、護(hù)理單元設(shè)施、儀器、護(hù)理人員、環(huán)境、各種規(guī)章制度制定及執(zhí)行情況);(2)環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)(開展整體護(hù)理情況、必理護(hù)理及健康教育、執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確率、觀察病情及治療反應(yīng)、是否以病人為中心、與后勤醫(yī)技部門協(xié)調(diào);(3)終末質(zhì)量評(píng)價(jià)。

　　117、常用評(píng)價(jià)指標(biāo)：(1)護(hù)理技術(shù)操作合格率;(2)基礎(chǔ)護(hù)理合格率;(3)特護(hù)、一級(jí)護(hù)理合格率;(4)各種護(hù)理表格書寫合格率;(5)一人一針一管執(zhí)行率;(6)常規(guī)器械消毒滅菌合格率。

　　118、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法：(1)建立質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu);(2)加強(qiáng)信息管理;(3)采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法發(fā)現(xiàn)問題;(4)常用的評(píng)價(jià)方式(同級(jí)評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，下級(jí)評(píng)價(jià)，服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)，隨機(jī)抽樣評(píng)價(jià)等);(5)評(píng)價(jià)的時(shí)間。

　　119、常用的質(zhì)量評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)方法：(1)分層法;(2)調(diào)查表法;(3)排列圖法;(4)因果分析圖;(5)控制圖。

　　120、臨床護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)的注意事項(xiàng)：(1)標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng);(2)防止偏向;(3)提高能力;(4)積累資料;(5)重視反饋;(6)加強(qiáng)訓(xùn)練。

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