2018年10月高等教育自學(xué)考試全國統(tǒng)一命題考試

企業(yè)管理咨詢

(課程代碼 00154)

　　一、簡答題：本大題共5小題，每小題6分，共30分。

　　1、企業(yè)需要外部診斷的問翅有哪些?

　　2、從21世紀商界雖現(xiàn)出創(chuàng)新和兼并收購的主要趨勢中可以得到哪些啟示?

　　3、企業(yè)在發(fā)展過程中存在著什么樣的動力?

　　4、在使用徳爾菲法的過程中，主要涉及哪些參與者?這些參與者的主要任務(wù)是什么?

　　5、簡述企業(yè)過程評價和企業(yè)效果評價的含義并比較這二者的不同之處。

　　二、分析題：本大題共4小題，每小題10分，共40分。

　　6、試分析現(xiàn)代咨詢的基本要求和準則。

　　7、試分析因果圖分析方法的作用和類型。

　　8、試分析咨詢調(diào)査的主要方法及各方法的使用要注意的問題。

　　9、試分析組織文化對咨詢報告的影響。

　　三、綜合題：分析下列案例。本大題共2小題，每小題15分，共30分。

　　10、當星巴克董事會主席、總裁兼CEO霍華德•舒爾茨(Howard Schultz)出現(xiàn)時， 照例引起現(xiàn)場1200名員工的歡呼與口哨，在全球30萬名星巴克的員工中，他是偶像一般的存在，除了因為他所創(chuàng)造的商業(yè)奇跡，更因為他堅持在公司內(nèi)部推崇“分享”與“尊重”的理念，他對自己的員工從來都是稱為“伙伴”。今年霍華德第二次到中國與“伙伴及家屬”進行面對面交流，這次迎接他的是廣州地區(qū)的1200名 “伙伴”及他們的家人。在中國，這家快速擴張的公司目前擁有1200家門店和近 2萬名“伙伴”，而三年前，星巴克在中國的門店僅450家，按照這樣的勢頭下去，中國今年底便會成為星巴克僅次于美國的第二大市場。星巴克目前正在中國推行一項名為“伙伴回家”計劃一一那些希望更近距離照顧家人的“伙伴”們，開始有機會在離家最近的某個城市擔任新開門店的店長，而這個充滿人情味的計劃，又與星巴克在中國二三線城市的擴張有機結(jié)合。

　　在星巴克內(nèi)部，流傳著一個形容霍華德工作狂熱程度的故事：2008年他再次擔任CEO后做的第一件事就是邀請“伙伴”們直接發(fā)電子郵件給他，并在第一個月收到了約5，000封電子郵件，這些郵件他全都盡量回復(fù)了。盡管已經(jīng)從昔年的貧民窟少年，成長為如今掌控全球2萬多家咖啡店的咖啡帝國之王，但霍華德與妻子仍然會教育孩子：財富或事業(yè)成功不意味擁有特權(quán)，而是意味著責任;個人的自尊要靠努力取得，他人的尊重則來源于自己對他人的分享和幫助。在他的理念中，星巴克從來不是為了嫌錢而存在的。從星巴克創(chuàng)立之日起，他就一直努力把它打造成 一個獨特的公司:在這里，最重要的資產(chǎn)是“伙伴”，其次是顧客，最后才是股東。

　　“伙伴”是星巴克體驗文化的靈魂與核心。過去數(shù)年，全球經(jīng)濟遇到了嚴重的衰退或危機，但星巴克的業(yè)績卻逆流而上，從2010年至今一直保持上揚。2014年第一季度，星巴克凈利潤同比增長9%，門店銷售額增長6%，這已經(jīng)是它連續(xù)多個季度保持業(yè)績遞增�；羧A德認為，這是星巴克成立40多年來最好的時期，未來它仍有更大的機會和更大的發(fā)展空間，但他希望是通過激發(fā)和孕育星巴克的人文精神，來推動業(yè)績的上揚。無論何時，他最關(guān)注的指標始終是星巴克體驗文化是否做得足夠好，而不是利潤或規(guī)模。

　　盡管作為締造了咖啡體驗文化的創(chuàng)始人，霍華德?lián)碛斜姸喾劢z，當中不乏成功企業(yè)家，但在霍華德看來，要成為一個偉大的領(lǐng)導(dǎo)，最重要的核心并不是個人魅力 或是人格個性。對大家來講，他們需要從領(lǐng)導(dǎo)者身上看到的是公開透明，是一種可以信任的真誠，人們追隨他，不是因為他能告訴大家應(yīng)該做什么，而且還因為他能讓大家理解為什么要這樣做，企業(yè)存在的意義與使命是什么。而他覺得最重要的是， 作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，必須在早期就確立一個組織的責任以及能由此所獲得的回報，這種回報必須由所有人共享，“這就像一項須由團隊達成的體育競賽”。

　　每天要喝5杯咖啡、自稱“血液都變成了咖啡色”的霍華德，除了熱愛咖啡、 關(guān)懷員工外，他另外一項為人熟知的基因是熱愛創(chuàng)新。比如霍華德透露，在15年前，星巴克要向歐美之外拓張時，他選擇了中國，當時很多人勸他，中國人只喝茶不喝咖啡，咖啡擴張的未來應(yīng)該在印度。但霍華德卻認為中國人不愛喝咖啡正是一個機會，他從來都對中國市場充滿信心，在2008年之后的結(jié)構(gòu)調(diào)整中，星巴克關(guān)閉的主要是澳洲或美國本土的門店，而中國市場卻朝著星巴克最大的海外市場這一目標前進�；羧A德說，不管我們身在何處，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展到怎樣的程度，現(xiàn)狀不管有多好，都是不夠的。我們需要不斷地再造自己，用更多的創(chuàng)新來適應(yīng)當今的市場環(huán)境。而本地化創(chuàng)新是非常重要的一環(huán)。只有這樣星巴克才不會像其他美國潮流一樣在中國轉(zhuǎn)瞬即逝。

　　自從2008年回歸CEO位置，霍華德做出了許多重大決策：明晰星巴克所處的時代背景，重新定位星巴克在其中的角色。不同于大多數(shù)“創(chuàng)始人回歸鮮有好結(jié)果”的故事結(jié)局，他創(chuàng)造了自己和星巴克的東山再起。而他親手將星巴克推進教字時代，也是因為“我們不是一家只賣咖啡的公司，我們是一個致力于讓人們創(chuàng)立聯(lián)系的品牌。當我們看到新科技的發(fā)展，便重新定義了自己讓人們聯(lián)系在一起的方式”。當星巴克倡導(dǎo)的“第三空間”已為大家所熟知的時候，它又在迅速地打造以移動互聯(lián)網(wǎng)為平臺的“第四空間在中國，星巴克的“第四空間”指的是通過手機APP、 微博和微信為主的各類社交媒體和消費者連接的平臺，這些平臺已經(jīng)擁有200萬的粉絲。通過科技技術(shù)，星巴克可以隨時隨地掌握當?shù)啬繕讼�費者的口味以及對于品牌的反饋，而它的社交媒體計劃也不僅局限于品牌與顧客之間的交流，更希望通過社交媒體給顧客提供一個平臺，讓顧客之間進行交流。數(shù)字化幫助星巴克的店員和公司述說星巴克的故事，建立品牌，并與顧客聯(lián)系在一起。

　　思考題：

　　(1)從這個案例里面，你得到哪些啟示?

　　(2)你認為星巴克的核心競爭優(yōu)勢何在?

　　11、小趙的苦惱

　　小趙從機械工學(xué)院畢業(yè)后，被聘在一家大型工廠的檢驗室當主管，他負責監(jiān)督四位檢測樣品的技術(shù)人員。在某些情況下，小趙起到了對群體的監(jiān)督作用，然而在另一些情況下小趙卻被這個群體所制約，使他感到很沮喪。小趙不久就發(fā)覺難以對草率的工作界定責任，因為四位技術(shù)人員相互保護。這個小組似乎為自己定了工作量，盡管小趙要求加快工作進度，然而每天所做的檢測數(shù)量幾乎沒有變化。雖然小趙被委任為主管，但是很多次他的技術(shù)員們，不是求教于他，。而是舍近求遠，向另一部門一位年紀大的同行請教。小起還注意到他的三位下屬經(jīng)常一起在自助食堂吃午餐，而另一在則在鄰近的實驗室里與朋友們一同進餐。小趙常與其他實驗室的管理人員共進午餐，此間小趙對公司的事情有了更多的了解，他很快開始意識到，上述情形表明他面臨的是一種非正式的群體，他應(yīng)當妥善處理與群體中其他成員的關(guān)系，以保持較高的群體效能。

　　請結(jié)合上述案例，分析如何正確對待非正式群體。

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