2001年4月份飯店管理概論試卷（上海）

一、填空題（本大題共10小題，每空1分，共10分。）

1、_________時期是世界飯店史中最為重要的階段，它從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。

2、近年在許多發(fā)達(dá)國家已出現(xiàn)了________________相結(jié)合的飯店，即所謂改良的度假型飯店，而且被認(rèn)為是當(dāng)代飯店設(shè)施發(fā)展的方向。

3、飯店連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢有經(jīng)營管理優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢，財(cái)物優(yōu)勢和_____________優(yōu)勢。

4、科學(xué)管理之父是________________。

5、________________是目前我國中、小型飯店普遍采用的組織形式。

6、________________是表示飯店接待能力的最基本指標(biāo)。

7、________________是指一些經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的決策問題。

8、悲觀決策準(zhǔn)則是________________。

9、________________計(jì)劃編制法是一種動態(tài)的、編制靈活的、有彈性的計(jì)劃編制方法。

10、飯店護(hù)衛(wèi)工作分為定點(diǎn)護(hù)衛(wèi)、巡邏督察和________________。

二、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分。）在每小題列出的四個選項(xiàng)中只有一個選項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號內(nèi)。

1、（ ）時期飯店投資者、經(jīng)營者的根本興趣是取悅于社會上流、求得社會聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營成本。

A、商業(yè)飯店時期

B、大飯店時期

C、現(xiàn)代飯店時期

D、古代客棧時期

2、（ ）飯店是80年代全國飯店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型。

A、北京建國飯店

B、錦江飯店

C、王府飯店

D、花園飯店

3、世界上最為成功的飯店特許經(jīng)營權(quán)授讓的公司是（ ）。

A、假日飯店集團(tuán)

B、希爾頓飯店集團(tuán)

C、凱悅飯店集團(tuán)

D、香格里拉飯店集團(tuán)

4、（ ）理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)變、強(qiáng)調(diào)根據(jù)企業(yè)所處的不同環(huán)境，采取不同的、適應(yīng)發(fā)展的管理方法。

A、權(quán)變理論

B、X理論

C、Y理論

D、公平理論

5、管理幅度主要不取決于下列哪一個因素（ ）

A、上下級的能力

B、工作的復(fù)雜性

C、外部環(huán)境改變的速度

D、組織目標(biāo)

6、飯店高層管理者的主要職責(zé)是（ ）。

A、決策

B、執(zhí)行上級命令

C、檢查

D、指導(dǎo)

7、（ ）是一種適用于飯店公司的組織結(jié)構(gòu)形式，其特點(diǎn)是突出分權(quán)管理。

A、事業(yè)部制

B、直線職能制

C、混合分部制

D、職能制

8、在有些決策問題中，自然狀態(tài)的概率無法進(jìn)行預(yù)測和估計(jì)，這種決策問題稱為（ ）。

A、風(fēng)險(xiǎn)型決策

B、確定型問題決策

C、不確定型問題決策

D、以上都不是

9、（ ）充分體現(xiàn)市場營銷學(xué)中的“二八”原則。

A、集中性營銷策略

B、差異化營銷策略

C、無差異化營銷策略

D、以上皆不是

10、（ ）是飯店中最為重要的資源。

A、人力資源

B、物力資源

C、財(cái)力資源

D、信息資源

11、飯店內(nèi)部招聘不應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素是（ ）。

A、個人才能

B、個人品德

C、工作年限

D、性別

12、發(fā)展培訓(xùn)的對象不包括下列人員（ ）。

A、總經(jīng)理

B、部門經(jīng)理

C、主管

D、操作工

13、（ ）是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。

A、排列圖

B、因果分析圖

C、對策表

D、以上皆不是

14、我國飯店質(zhì)量認(rèn)證實(shí)行（ ）。

A、星級評定制度

B、質(zhì)量專用電話

C、對不滿意質(zhì)量的糾正

D、賠款制度

15、（ ）的評定需要國家旅游局星級評定機(jī)構(gòu)直接評定。

A、五星級

B、三、四星級

C、三星級

D、二星級

三、多項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）。在每小題列出的五個選項(xiàng)中有二至五個選項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號內(nèi)。多選、少選、錯選均無分。

1、根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)將飯店分類為（ ）。

A、商務(wù)型飯店

B、長住型飯店

C、度假型飯店

D、會議型飯店

E、汽車飯店

2、飯店管理的內(nèi)容包括如下（ ）幾個方面。

A、飯店組織領(lǐng)導(dǎo)

B、生產(chǎn)經(jīng)營管理

C、人力資源管理

D、市場營銷管理

E、服務(wù)質(zhì)量管理

3、飯店管理的職能有（ ）。

A、計(jì)劃

B、組織

C、指揮

D、協(xié)調(diào)

E、控制

4、馬斯洛需要層次理論將人的需要分為（ ）。

A、生理需要

B、安全需要

C、社交需要

D、尊重需要

E、自我實(shí)現(xiàn)需要

5、飯店組織中管理者可分為如下幾個層次（ ）。

A、高層管理者

B、中層管理者

C、低層管理者

D、主管

E、操作工

6、飯店的基本制度包括（ ）。

A、經(jīng)理負(fù)責(zé)制

B、職工民主管理制

C、員工手冊

D、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

E、工作制度

7、職工代表大會應(yīng)具備哪幾個方面的權(quán)力。（ ）

A、管理

B、監(jiān)督

C、審議

D、獎勵

E、懲罰

8、飯店的勞動效率一般用（ ）指標(biāo)反映。

A、資金利潤率

B、勞動生產(chǎn)率

C、成本利潤率

D、人均創(chuàng)利

E、收入利潤率

9、STP分析中的S、T、P分別指（ ）。

A、市場細(xì)分

B、市場目標(biāo)化

C、定價

D、服務(wù)

E、市場定位

10、飯店外部招聘的步驟是（ ）。

A、發(fā)布信息

B、初步面談

C、審核材料

D、正式面談與測試

E、體格檢查

11、飯店職業(yè)培訓(xùn)的主要對象是（ ）。

A、總經(jīng)理

B、部門經(jīng)理

C、主管

D、清潔工

E、服務(wù)員

12、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括如下（ ）。

A、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量

B、菜肴產(chǎn)品質(zhì)量

C、勞務(wù)質(zhì)量

D、環(huán)境氛圍

E、清潔衛(wèi)生

13、 飯店服務(wù)效率有如下幾類（ ）。

A、固定服務(wù)效率

B、時限

C、有時間概念但無時限

D、工時定額

E、其它

14、飯店質(zhì)量保證體系的工作程序是（ ）計(jì)劃。

B、實(shí)施

C、檢查

D、處理

E、控制

15、飯店服務(wù)質(zhì)量的特性有（ ）。

A、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

B、服務(wù)質(zhì)量評價的一次性

C、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

D、服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性

E、敏感性

四、簡答題（本大題共7小題，每小題5分，共35分。）

1、簡述世界飯店發(fā)展的階段及各階段發(fā)展的特點(diǎn)。

2、何謂目標(biāo)管理？有何特點(diǎn)？

3、什么是命令和指揮統(tǒng)一原則？在飯店管理中如何體現(xiàn)這一原則？

4、評價飯店組織的效能包括哪些內(nèi)容？

5、何謂SWOT分析？

6、飯店安全工作的內(nèi)容是什么？

7、簡述飯店工程管理的內(nèi)容。

五、計(jì)算題（本大題共2小題，第1小題8分，第2小題7分，共15分。）

1、某地為發(fā)展旅游業(yè)準(zhǔn)備新建一座旅游飯店。有二個方案可選，一是建一座較大規(guī)模的旅游飯店，投資額為2500萬元，二是建一座小型飯店，投資額為1500萬元。假定建成后飯店的使用期為10年。據(jù)預(yù)測近十年旅游業(yè)發(fā)展較快（出租率高）的概率為0．7，發(fā)展較慢（出租率低）的概率為0．3，且若建大飯店，當(dāng)出租率高時，每年可獲利1000萬元，出租率低時每年將虧損50萬元，若建小飯店，當(dāng)出租率高時，每年可獲利600萬元，出租率低時將獲利200萬元。另據(jù)預(yù)測，飯店使用期的10年中，情況會發(fā)生變化，必須將10年分成前五年和后五年。如果在前五年本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展較快，則后五年可發(fā)展得更好。飯店出租率高的可能性可上升到0．9（出租率低的可能性為0．1）。若前五年發(fā)展較慢，則后五年的情況肯定是差，其出租率將肯定是低的（即后五年的出租率低的概率為1），問應(yīng)采用哪一個方案？

2、某飯店客房400間，預(yù)算明年客房出租率為75%，客房平均房價400元/間、天，全年變動費(fèi)用率（不含稅率）為15%，固定費(fèi)用為1000萬元，稅率為5%。

問：（1）客房部的經(jīng)營利潤是多少？

（2）客房部保本營業(yè)收入和保本出租率是多少？

（3）若明年的目標(biāo)利潤為3000萬元，計(jì)算客房目標(biāo)營業(yè)收入和目標(biāo)出租率。

六、論述題（本大題共1小題，共10分。）

在管理心理學(xué)家佛隆的期望理論中，激發(fā)力量取決于哪兩個因素？據(jù)此，聯(lián)系實(shí)際談?wù)勗陲埖旯芾碇腥绾握{(diào)動員工的工作積極性？