沖突管理即指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。

　　處理有害沖突的方法也叫解決沖突的方法技巧，指的是當(dāng)有害沖突不可避免的出現(xiàn)后有效地對其加以處理，從而控制或減少其破壞性作用的具體方法與技巧。

　�、偈熘�基本沖突處理風(fēng)格，理性對待和解決沖突。盡管大多數(shù)人都能夠根據(jù)環(huán)境和系統(tǒng)的變化來調(diào)整自己對不同沖突的反應(yīng)和沖突行為，然而每個人都有自己習(xí)慣和偏好的沖突處理的基本風(fēng)格。這種潛在的沖突處理基本風(fēng)格往往影響著你在沖突中基本的可能行為方式，以及你最經(jīng)常采取的沖突處理方式和方法。了解和熟悉自己與沖突各方的基本沖突處理風(fēng) 格，是揚長避短、對癥下藥、理性處置沖突、避免習(xí)慣或錯誤方法導(dǎo)致沖突惡化的前提。

　�、趨^(qū)分沖突，審慎選擇所要處理的沖突。群體和組織中的沖突決不會簡單、孤立地存在，總是多種多樣、復(fù)雜關(guān)聯(lián)的。其中既有雞毛蒜皮不值得花費精力的沖突，又有極難解決，超出你能力和影響力之外的沖突，當(dāng)然也有一些適合你去處理的沖突。前兩者并不值得你去花費過多的時間和精力，你應(yīng)當(dāng)區(qū)分沖突的不同類型和處理價值，審慎地挑選出那些有價值、有意義，自己又有能力、有義務(wù)處理的沖突來進(jìn)行處理，只有這樣，才能提高沖突處理的成效。切記，管理者不可能解決所有的沖突，只有放棄不必要和不可能解決的沖突，才能有效地解決沖突。

　�、墼u估沖突根源和當(dāng)事人。凡事總有來龍去脈，作用與反作用力。解決沖突方法的正確選擇和處理方案的正確制定，很大程度上取決于對沖突根源和沖突當(dāng)事人的了解和把握。因此，應(yīng)當(dāng)全面仔細(xì)地挖掘沖突的具體原由，比如人格差異、結(jié)構(gòu)差異、溝通差異等;應(yīng)當(dāng)花時間了解和評估沖突當(dāng)事人的興趣、價值觀、人格特點、情感、資源等要素的狀況和差別，并試驗從沖突雙方各自角度來看待沖突情境與問題;要把工作的重點放在沖突各方的關(guān)鍵人物身上，力求有的放矢，為處理有害沖突奠定有利條件，大大提升解決沖突問題的成功率。沖突根源的分類請參見前述內(nèi)容。

　�、苓x擇與沖突特點相適宜的沖突解決方式。沖突具有不同層次和不同類型，真可謂多種多樣、千變?nèi)f化、特點各異，不同的沖突有其相對適宜的沖突處理方式。如果沖突處理方式選擇不當(dāng)，沖突管理就可能事倍功半，難以處理。

　　沖突的常見處理方式有：

　　a、沖突雙方自助式解決沖突。即沖突雙方各自代表自身利益，面對面地采取討論、談判、磋商、溝通等方法來解決沖突的方式。

　　b、沖突雙方代理式解決沖突。即沖突雙方委托代理人(如律師、朋友、雇員、工會領(lǐng)導(dǎo)等)來解決沖突的方式。

　　c、第三方調(diào)停式解決沖突。即當(dāng)沖突雙方無法自行解決沖突時，雙方共同邀請非當(dāng)事人的第三方或上級使用勸說、講道理、建議新的解決方案等辦法來加以調(diào)停解決沖突的方式。

　　d、第三方強(qiáng)制式解決沖突。即當(dāng)沖突雙方或請第三方調(diào)停都無法解決沖突時，由非當(dāng)事人的第三方運用強(qiáng)力、權(quán)威或法定權(quán)力強(qiáng)行制止和處理雙方的沖突。如沖突事件的仲裁、法院裁決或上級行政處理意見等即為此種方式。

　　上述沖突處理方式在實用上不應(yīng)局限在單純、孤立的使用，有時需要交叉或復(fù)合使用效果更佳。

　�、俎D(zhuǎn)移目標(biāo)或目標(biāo)升級�？梢酝ㄟ^尋找另一個共同的外部競爭者或一個將沖突雙方的注意力轉(zhuǎn)向外部目標(biāo)，調(diào)動“同仇敵愾”的“同一戰(zhàn)壕”情結(jié)，來降低內(nèi)部沖突。也可以通過提出或設(shè)計能使雙方獲得更大利益，并且必須雙方協(xié)作努力的高一級目標(biāo)，來降低雙方現(xiàn)實爭奪目標(biāo)與利益的重要性，從而緩解或克服沖突。

　�、诮逃�和訓(xùn)導(dǎo)。通過運用教育、訓(xùn)導(dǎo)和行為改變技術(shù)，使沖突雙方了解沖突的危害，討論沖突的得失，改變加劇沖突的思想和言行;或使沖突雙方或某一方，識大體、顧大局，以讓步換合作，從而緩和沖突，解決沖突。

　　③改革組織結(jié)構(gòu)，重組群體。有時，當(dāng)組織或群體內(nèi)沖突過于激烈，久拖不絕，影響嚴(yán)重，常規(guī)方法難以奏效時，可以進(jìn)行組織改革，重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、工作崗位、責(zé)權(quán)利關(guān)系;或者果斷解散原有群體(部門)，重新聘任上崗，組建新團(tuán)隊等方法來徹底解決沖突。

　�、苓x擇最適當(dāng)?shù)牟呗苑椒�。解決有害沖突的主要策略手段與方法技巧已在本節(jié)“沖突的基本策略”中詳加敘述，無非是回避、遷就、競爭(強(qiáng)制)、合作、妥協(xié)等5大策略方法。關(guān)鍵是要根據(jù)不同沖突的實際情況和各種策略方法的使用條件，實事求是地恰當(dāng)選擇具體的策略方法，正確而有效地使用好不同的策略方法技巧。

　�、菥徑夥�。緩解法思路是先解決次要分歧點，擱置主要分歧點，設(shè)法創(chuàng)造條件并延宕時間，使沖突減少其重要性和尖銳性而變得較易解決。其主要方法分為平滑、妥協(xié)兩法。平滑即“大事化小，小事化了”，指的是有意貶低沖突分歧對各方的意義和價值，強(qiáng)調(diào)各方的共同利益和共同點的做法。妥協(xié)意思如前述，指的是不分勝負(fù)，各有得失，為各方所易接受的“中庸之道”。

　�、拚�視法。正視法特點是正視各方矛盾沖突，直面沖突的原因和實質(zhì)予以處理，強(qiáng)調(diào)滿足各方的共同利益，正面解決沖突。其具體做法有：“把問題擺在桌面上”，列舉分歧，就事論事，正式溝通解決問題的方式(如會議等);角色換位，引導(dǎo)雙方設(shè)身處地為對方著想，通情達(dá)理，相互諒解和支持，正面處理沖突問題的方式等。

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