命題考點十一 項目各參與方之間的溝通方法

　　【教材解讀】

　　一、溝通過程的要素

　　溝通過程的要素見表1—10。

　　二、溝通能力

　　溝通能力包含著表達能力、爭辯能力、傾聽能力和設計能力(形象設計、動作設計、環(huán)境設計)。

　　一般說來，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件。簡言之，人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行信息溝通的能力，包括外在技巧和內在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。

　　溝通能力有兩個構成因素，一是思維是否清晰，能否有效地收集信息，并作出邏輯的分析和判斷;另一則是能否貼切地表達出(無論是口頭還是書面)自己的思維過程和結果。溝通有兩個要素：思維與表達;溝通也有兩個層面：思維的交流和語言的交流。

　　三、溝通障礙

　　在人們溝通信息(信息在傳遞和交換)的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾(信息意圖受到干擾或誤解)，導致溝通失真的現(xiàn)象，即造成溝通障礙。

　　1.溝通障礙的三個方面

　　溝通障礙主要來自三個方面：發(fā)送者的障礙、接受者的障礙和溝通通道的障礙。

　　(1)發(fā)送者的障礙。在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力和判斷力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現(xiàn)在：表達能力不佳;信息傳送不全;信息傳遞不及時或不適時;知識經驗的局限;對信息的過濾等。

　　(2)接受者的障礙。從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有以下幾個方面：信息譯碼不準確;對信息的篩選;對信息的承受力;心理上的障礙;過早地評價情緒。

　　(3)溝通通道的障礙。溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面：選擇溝通媒介不當;幾種媒介相互沖突;溝通渠道過長;外部干擾。

　　2.溝通障礙的兩種形式

　　溝通障礙有如下兩種形式。

　　(1)組織的溝通障礙。在管理中，合理的組織機構有利于信息溝通。但是，如果組織機構過于龐大，中間層次太多，信息從最高決策層傳遞到下層不僅容易產生信息的失真，而且還會浪費大量時間，影響信息的及時性。

　　(2)個人的溝通障礙。個人的溝通障礙是由以下多種原因造成的。個性因素所引起的障礙;知識、經驗水平的差距所導致的障礙;個體記憶不佳所造成的障礙;對信息的態(tài)度不同所造成的障礙;相互不信任所產生的障礙;溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。

　　【命題考點】

　　溝通主體;溝通客體;溝通介體;溝通環(huán)境;溝通渠道;溝通能力;發(fā)送者的障礙;溝通通道的障礙;個人的溝通障礙。

　　【分析預測】

　　(1)溝通過程的主要要素。

　　(2)分析判斷溝通障礙的產生原因。

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