2010軟考信息系統(tǒng)管理工程師考前復(fù)習(xí)筆記(5)

　　213.故障原因分類：

　�、拧�3類：技術(shù)因素、應(yīng)用性故障、操作故障

　�、啤�7類：按計劃的硬件、操作系統(tǒng)的維護操作時引起、應(yīng)用性故障、人為操作故障、系統(tǒng)軟件故障、硬件故障、相關(guān)設(shè)備故障、自然災(zāi)害

　　214.故障調(diào)研過程：故障信息搜集、故障查明和記錄(確認影響、問題管理、密切跟蹤進展)。

　　215.故障定位分析：解決方案、新增的和修改的分類、對所有相關(guān)事件的更新、花費的時間。

　　216.主機故障必得措施：熱重啟T、暖重啟2-3T、冷重啟10-100T。

　　217.數(shù)據(jù)庫故障主要分為事務(wù)故障、系統(tǒng)故障(軟)和介質(zhì)故障(硬)。

　　218.問題是存在某個未知的潛在故障原因的一種情況，這種原因會導(dǎo)致一起和多起故障。

　�、拧∫呀�(jīng)錯誤是指問題經(jīng)過診斷分析后找到故障產(chǎn)生的根本原因并制定出可能的解決方案時所處的狀態(tài)。

　　⑵　問題控制流程是一個有關(guān)怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因(如配置項出現(xiàn)故障)并向服務(wù)臺提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見和建議。

　�、恰″e誤控制是解決已經(jīng)知識的一種管理活動。

　　⑷　問題預(yù)防是指在故障發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和已知錯誤，從而使故障對服務(wù)負面影響其與業(yè)務(wù)相關(guān)成本降到最低的一種管理活動。

　�、伞∠嚓P(guān)邏輯：

　�、佟」收鲜侨魏尾环�合標準操作，并且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。

　�、凇�問題是導(dǎo)致一起和多起故障的潛在的、不易發(fā)現(xiàn)問題原因。

　�、邸∫阎�錯誤是一個故障和問題，而且產(chǎn)生這個故障和問題的根據(jù)原因已查明，并已找到它的臨時辦法和永久性的替代方案。

　�、堋∽兏�請求適用于記錄有關(guān)變更內(nèi)容的局面文件和電子文檔。

　　219.問題管理流程涉及問題控制、錯誤控制、問題預(yù)防、管理報告。

　　220.問題分類標準：目錄、影響度、緊迫性、優(yōu)先級。

　　221.問題分析方法主要4種：Kepner&Tregoe法、魚骨圖法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖 。

　�、拧�Kepner&Tregoe法：定義問題、描述問題(標識、位置、時間、規(guī)模和范圍)、找出產(chǎn)生問題的可能原因、測試最可能的原因、驗證問題原因 。

　�、啤�應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法4原則：暢所欲言、強調(diào)數(shù)量、不做評論、相互結(jié)合。

　�、恰☆^腦風(fēng)暴法常用于解決問題的方法的前三步：明確問題、原因分析、獲得解決問題的創(chuàng)新性方案。

　　222.錯誤的控制包括：發(fā)現(xiàn)和記錄錯誤、評價錯誤、記錄錯誤解決過程、終止錯誤、跟蹤監(jiān)督錯誤解決過程。

　　223.問題預(yù)防主要包括兩項活動：趨勢分析和制定預(yù)防措施 。

　　224.損害指數(shù)：故障出現(xiàn)次數(shù)、受影響的客戶數(shù)、解決故障所需時間和成本、業(yè)務(wù)損失。